提升图书馆服务细节 [关于做好图书馆细节服务的思考]

　　[摘　要]基于行业结构分析模型，对图书馆行业竞争态势进行详细分析和探讨，提出将细节服务纳入到图书馆整体工作中，构建图书馆细节服务流程体系，为图书馆在行业竞争中创造新的竞争优势。图书馆要通过精细化管理，利用资源优势，创造好的环境赢得用户，图书馆员工要注重细节服务的贯彻与执行，应围绕用户、现代化技术和运作系统等方面进行细节服务创新。
　　[关键词]图书馆　细节服务　竞争
　　[分类号]G252
　　
　　随着经济的发展，公共服务领域已逐步向所有竞争者开放，公有资本以及非公有资本或企业都加入了信息服务业的竞争，以多元化、多样化、个性化的信息服务对图书馆及其信息服务中心的地位形成了挑战，相互间的竞争也已由过去的功能型竞争向细节竞争转变。在各行各业日益注重细节服务的时候，做好细节服务已成为图书馆应对挑战、赢得竞争优势的重要环节。
　　
　　1　图书馆行业竞争态势分析
　　
　　迈克尔?波特教授(Dr．Michael Porter)在《竞争战略》中提出了行业结构分析模型，他认为，行业现有的竞争状况、供应商的议价能力、客户的议价能力、替代产品或服务的威胁、新进入者的威胁这五大竞争驱动力影响着企业在其行业中的竞争力。该模型对分析图书馆行业竞争态势同样是适用的。
　　
　　1．1行业现有的竞争状况
　　现代图书馆的主要职能是整理文献、传递信息、传播知识、开发信息资源、参与社会教育、保存文化遗产等。这些职能在图书馆得以集中体现，但并不代表这些职能就为图书馆所垄断和独有。在市场经济环境下，文化作为产业的巨大市场前景，诱惑着其他行业向其渗透，网络也使图书馆失去了信息霸主的地位。图书馆行业现在面临二大竞争：①以博物馆、档案馆等公益性机构与母体机构内的计算机中心、网络中心以及免费的因特网构成了图书馆的竞争环境，它们共同的特征是不以服务盈利为目的，甚至具有相同的职业视野和价值观，主要依靠社会资本的直接投入。这是图书馆的传统竞争对手，其竞争主要围绕社会资本而展开。②以信息娱乐业、网上书店、信息服务商、网络搜索引擎等为代表的盈利性行业，它们是伴随信息技术和信息经济成长起来的，通过对信息资源的开发、控制、管理、利用，将其转化为企业资本，并作为商品进行市场赢利。它们对图书馆的冲击，一方面表现在分流用户上，另一方面表现在与图书馆核心价值观的冲突上。它们已成为新的信息环境中图书馆的主要竞争对手，其竞争主要围绕信息用户而展开。
　　
　　1．2供应商的议价能力
　　图书馆的供应商主要指信息资源提供商，包括书刊出版发行商、数据库服务商、系统服务商。它们是图书馆信息资源和技术支持的主要供给者，也是图书馆资金输出的主要对象。它们大多拥有高质量的信息产品和相对雄厚的技术与市场实力，对市场需求具有高度的敏感性和灵活度；在面对信息市场多元化需求时，引进和开发新技术的速度远远超过图书馆。这些参与者渗透到图书馆行业，实际是试图通过替代图书馆的某些职能，让用户对其产品产生信赖，实现对用户的最大吸引。相反，图书馆由于文献价格的持续上涨引起的运营成本增加和信息技术发展带来的信息服务“非中介化”趋势，使其依靠资源、地理位置、行政地位、技术与系统复杂性等建立的传统竞争优势逐渐弱化。
　　
　　1. 3客户的议价能力
　　从用户的角度来看，网络的发展，使用户获取信息的渠道多元化，用户对图书馆的注意力发生了转移。一般用户可以方便地从因特网上获取生活、娱乐及学习信息；具有深层次需求的用户则更倾向于依靠信息服务市场中的信息咨询商。在“注意力经济”时代，消费者的注意力资源是稀缺的，只有把握用户信息需求，提供超值信息产品和服务，才能够吸引用户，减少威胁。
　　
　　1．4替代产品或服务的威胁
　　从替代产品或服务的角度讲，图书馆所提供的服务和产品不是任何一家机构可以完全替代的，但是替代者可以通过模仿或延伸，替代部分图书馆业务。如：①百度、google等搜索引擎。在它们的智能整合下，混乱的信息得以有序呈现，多种类型、多种形式、多种媒介的信息资源都能通过网络快速获取，其方便与快捷程度令图书馆汗颜。搜索引擎技术对网络资源的序化，分流了部分图书馆用户。②相邻行业――书店。一般书店都注重“文化”价值，提供优雅的阅读环境、舒缓清新的背景音乐，映衬出经营者“以人为本”的理念，让用户轻松惬意，从而实现商业目的。用户永远存在，所需的只是不同的资源与不同的服务。在新的社会环境中，在数字网络技术条件下，读者的信息需求已从单一形态向综合形态转变，如果图书馆仍陶醉于传统的信息资源管理中心地位，固守传统的服务模式，人们在图书馆得不到完全满足，就会去寻求新的目标。
　　
　　1．5新进入者的威胁
　　由于行业的可获利性，将吸引越来越多的竞争对手加入到与图书馆的竞争中来。特别是国外具有雄厚实力的信息服务主体的加入，他们带来的不只是资金、先进的技术设备、管理经验或高层次人才，还有更为激烈的行业竞争。
　　由此可见，图书馆处在非常激烈的竞争环境中，5种力量的牵制使图书馆“腹背受敌”。需要指出的是，图书馆的公益性使其不能像普通企业一样以利润最大化为追求目标，面对各方面的挑战，图书馆能否取得竞争优势，必然取决于它为读者所提供的服务。
　　
　　2　细节服务为图书馆创造新的竞争优势
　　
　　2．1细节服务的概念
　　细节服务即坚持以用户为中心，最大限度地利用企业现有的自身资源与外部环境，对服务进行周密计划、执行、监督和控制，并不断创新的一种服务方式与服务过程。细节服务在目前已越来越引起企业的重视。当我们审视和研究成功企业时，就会得出这样的结论：市场竞争的最终结局亦取决于细节的较量。细节之处见精神，图书馆要在行业竞争中立于不败之地，必须吸收企业的成功经验，引进新的服务理念，将细节服务纳入到图书馆的工作中。
　　细节服务在图书馆管理中具有积极的作用，主要有以下几点：
　　?细节服务能提高用户满意度。细节服务始终坚持以用户为中心，为用户提供最大限度的服务，提供超越用户期望的服务，从而提高用户满意度。
　　?细节服务能增加核心竞争力，挖掘图书馆的内在潜力。细节服务通过挖掘图书馆服务的各个细节，关注市场的细节变化和用户的变化，从而改进服务，获得竞争优势，增加图书馆的核心竞争能力。
　　?细节服务能确立特色品牌，产生经济效益和社会效益。细节服务是特色服务的体现。服务是一种品牌，品牌靠的是特色的支撑，如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性或一定的规模和馆藏，或某一信息产品、某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么，这种优势就是品牌。
　　?细节服务提升管理水平。企业倡导精细化管理，这点对于图书馆有很深的启示。凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定是经过严格的程序化的管理，即制定了相应的标 准和规范，是对细节量化的过程。
　　
　　2．2 细节服务为图书馆创造新的竞争优势
　　在图书馆经营实践中，细节服务不是单一地针对某一项具体工作而言，而是始终贯穿于图书馆整体工作体系之中。要想持久全面地处理好图书馆各个环节中的细节问题，就必须构建一套图书馆细节服务流程体系。从图1可以看出，细节服务通过3个阶段为图书馆创造新的竞争优势：①阶段1：细节服务的运作与管理。包括细节服务的管理机制、执行机制、决策机制、理念机制、整合机制、服务过程、品牌管理7个模块。②阶段2：图书馆优势的形成。通过阶段1的运作管理，形成了图书馆优势，包括管理机制优势、服务执行优势、领导决策优势、图书馆文化优势、资源整合优势、客户满意优势和文化品牌优势。③阶段3：竞争优势的确立。通过阶段1和阶段2的运作，两大竞争优势开始凸现，分别是管理竞争优势和服务竞争优势，这两个竞争优势共同形成了图书馆竞争优势。
　　由此可以确定，细节服务是图书馆竞争优势的重要组成部分，细节服务同时能为图书馆创造新的竞争优势。
　　
　　
　　3　如何做好图书馆细节服务
　　
　　图书馆的竞争优势确定后，还需要落实到具体的行动中，特别是一些看起来微不足道的细节。正如汪中求先生《细节决定成败》一书所言：“天下大事，必做于细――从改变观念着手”；“用心才能看见的――细节的实质”；“伟大源于细节的积累――从小事做起”。细节服务离不开组织的良好管理，离不开员工的有效执行。图书馆要想在行业中处于不败之中，必须从以下几方面抓起：
　　
　　3．1 图书馆的科学管理――精细化管理
　　细节服务离不开图书馆的科学管理，它是竞争优势形成的前提。图书馆精细化管理，是借鉴企业管理的一种形式，就是在制度化、规范化的基础上更加重视管理常规，进一步细化责任；追求图书馆管理最优化状态，力求以最少的人力、物力和财力获取最大的绩效。图书馆实施精细化管理，必须形成一定的管理体系，拥有规范的管理制度。图书馆管理制度主要包括两个方面：①员工必须遵守的各项规章制度，即内部管理制度；②读者必须遵守的基本管理规定。规范管理制度(指内部管理层)，即通过图书馆各部门的各项规章制度、岗位职责等制约规范员工的日常服务细节，实施科学管理，培养馆员遵守规则的意识。
　　这些制度的形成必须充分体现管理与服务的主要细节，在制定的时候既要考虑到各个环节，也要考虑到其可操作性。图书馆业务部门和各个服务岗位在制定岗位职责、工作条例和操作规程时，要细化工作标准，使一切工作有章可循，一切行为纳入规范，实行规范化管理和标准化作业。精细化管理强调的不是某一个要素的精细化，而是所有环节共同作用的结果。因此，要构建一种管理的快速反应体系，实行首问责任制，严抓规范、问题处理的及时性和完美性，对管理中出现的突发事件能迅速进行分析判断，进而采取必要的手段和及时的措施，在第一时间妥善解决。如：图书馆某系统的网络出现了故障，会影响读者借、还书，外借部门管理员把这一问题报告了网络维护员，微机管理员要限时修好，保证网络恢复正常，确保读者能及时借还图书。可以看出，管理上的精细化不仅节约了投入成本，而且增强了员工的责任意识，无形中促成了良好习惯的养成，进而形成一种带动图书馆良性发展的健康机制。一旦所有的日常管理都成为自主习惯，自然就减少了非制度化管理所必需的人为监控，这无疑节约了图书馆的资源。
　　
　　3．2 图书馆的用户――服务用户、赢得用户
　　图书馆开创信息产品和服务项目要以用户需求为指导，发现用户需求、开发用户需求、创造用户需求。国外图书馆在这一方面做得非常周到和细致，他们把用户进行细分，当用户有相关要求时，随时可以提供个性化服务。否则，面对用户的个性化、特殊化服务要求，光凭图书馆制定的标准化、程序化的服务规定，是根本无法满足用户要求的。用户需求分析是一项非常细致而有意义的工作，细微之处见真情，图书馆工作只有从每一个细节出发，提供整体、细致周到的服务，才能提升图书馆在读者心目中的整体形象，吸引更多的读者走进图书馆、利用图书馆，从而提高图书馆的社会效益及经济效益。
　　具体来说，可以从两个方面努力：①关注环境设置的细节。如：在图书馆大厅和各阅览室摆放盆栽鲜花或其他绿色植物，布置一些著名领袖或科学家的画像、诗词、名言等，为读者营造宁静、温馨的书香氛围；阅览室和书库应做到干净整洁、书刊排列有序，阅览桌摆放要注意采光和桌子间的疏密度。电子阅览室要将一些常用数据库和专业信息量较大的网站的网址，用醒目的方式贴在墙上，并收藏在每个计算机的收藏夹中，方便读者使用；对外公示图书馆电子邮箱，读者可将需要查检的资料名称发到邮箱中，馆员通过邮箱为读者提供文献传递服务。②关注服务中的细节。如：设置还书箱、开设读者休闲室(区)、放置饮水机、及时催还图书、实行挂牌服务、设新书书架、注重视觉标识及指引牌的设置、设立便民服务台、注重与读者的沟通、定时开办读者讲座等，做好这些用心才能看得见的微小事情。
　　
　　3．3 图书馆的员工――细节服务的贯彻与执行者
　　执行力就是在好的方针政策基础上如何做到位。图书馆的执行力是指图书馆的各个管理层次、各个岗位的员工贯彻执行领导者制定的战略决策、方针政策、制度措施和实现图书馆经营战略目标的能力。它是连接组织与战略决策和目标实现之间的桥梁，其强弱程度将直接制约着组织的经营目标能否得以顺利实现。
　　员工是细节服务的贯彻与执行者，如何有效地加强图书馆员工的细节服务的执行力，是每一个图书馆的重要工作。要解决这个实际问题，需要：①建立一套完整的奖惩体系、责任机制和信息沟通渠道，使员工在执行整个细节服务流程中，能把握好执行的心态、执行的角度及执行的方法；②抓好员工的素质教育，培养员工的团队精神、严格遵守各项规章制度的理念以及高度的事业心、责任感，做到定期对员工进行专业培训，改善员工的知识结构，提高专业水平，同时要加强员工的职业道德教育，弘扬敬业精神，树立新的价值观念。
　　
　　3．4 图书馆细节服务的创新
　　细节服务本质上是一种从细节中寻找创新的服务理念和执行机制。因此，创新在细节服务中显得尤为重要。许多图书馆之所以不能够将细节服务做好，关键因素还是在于缺乏细节服务的创新意识与创新机制。细节服务的创新主要是围绕细节服务的角度、细节服务的用户、细节服务的技术和细节服务的运作系统等进行创新。在这些环节中，离不开全体员工的努力与配合，离不开图书馆领导的战略与决策。要做好细节服务的创新工作，就必须仔细观察图书馆的各项工作流程，观察顾客的每一种细微需要(物质上的需要和心理需要)，树立精益求精、勇于在细节方面进行创新的精神。如果只满足于做好一些基本的方面，仅以单纯的观念为用户服务，就不可能让用户感到满意。为此，图书馆界要重视细节服务，研究细节服务，并努力做好细节服务。

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