浅谈民宿管理与PMS

　　摘 要：全民旅游时代和散客化时代以及国家扶持的背景下，民宿因其符合升级后的消费需求带动了供应侧迅速蓬勃发展。而民宿产业具有个性化、多元化、乡土化、社交化等特质，民宿管理信息化程度低，业内竞争情况不乐观，民宿产业需要PMS尽快渗入以帮助其提高管理效率，找回民宿自身独立性。PMS发展到适应民宿产业的阶段时自身业内也有未解决的矛盾，产品数量多、质量参差不齐。这两个紧密联系的行业需要互相扶持共同向规范化、成熟化发展。
　　关键词：民宿；PMS
　　一、民宿兴起的背景
　　民宿，属于非标准住宿，字面意思是民宅改建而来并以个人为经营主体出租的房屋，民宿经营者结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产活动，以家庭副业方式经营，提供旅客乡野生活之住宿处所。自我国迈入全民旅游时代，随着消费升级，旅客的需求呈现出个性化、散客化的特点，非标准住宿也就在这个背景下迅速蓬勃发展起来，许多有个性的民宿一次又一次地在互联网上成为热门话题。这当然早就引来了敏感的投资者注目，大量的资本涌入民宿行业。
　　此处的“非标准”是为了区别于传统酒店，体现出民宿、短租这类住宿业态尚是新生业态，很不成熟，安全、监管方面存在很多问题。鉴于发展民宿有利于统筹城乡发展、促进农民就业创业，国家15年年底开始鼓励：去年国家旅游局发布并实施《旅游民宿基本要求与评价》，规范民宿行业标准，引导众多民宿小产业规范化发展；近日国务院印发《关于促进全域旅游发展的指导意见》，明确指出城乡居民可以利用自有住宅依法从事民宿等旅游经营，在政策上大力支持。
　　二、民宿的经营管理特点
　　双重有利背景下，民宿旅游业会持续加温，走向成熟化，在这个过程中，现存民宿如何突破瓶颈扩大营收？新入民宿如何实现差异化发展取得长期竞争力？回答这两个问题之前需要了解民宿的特点、在经营管理上的现状和不足。
　　民宿的第一个特点是多样性。每一家民宿在建筑和装饰风格、设施、服务等方面都彰显了主人的背景、性格，诠释了一种生活方式，这也就导致了民宿的个性化发展。第二个特点是具有人文气息、生活温情。民宿的定义从根本上是乡村地区旅游业态，它与城市旅游的分歧就体现于文化气质上，民宿是一种生态，强调回归田园、追求野趣、感受民风民俗。第三个特点是社交性。其文化性、生活性决定了选择民宿的旅客在社交上有需求，他们寻求的是一种共同生活体验、美好事物分享。
　　民宿个体经营管理情况差异很大。“小而美”比较流行，近一半民宿规模不足10间房，普遍是传统家庭式管理，员工数量少、流动性大，存在人力资源难寻的问题。民宿收入来源多元，但绝大部分仍是客房收入，且房价低廉的低端民宿仍占大多数，由于竞争激烈，民宿营业收入呈季节性变化，旅游淡季平均入住率低。另外，多数民宿难以自主营销，依赖OTA推广，旅客也习惯上使用在线预订网站，因此分销渠道增长中的佣金也是导致民宿经营成本居高不下的原因之一。与此同时，也有部分客栈因为经验、资源丰富，经营状况良好，有足够的资本和信心进行收购整合，实现品牌化、连锁化，打造自身宣传、预订渠道，主动开发满足旅客更多元化的需求。
　　三、PMS的概念和发展
　　PMS（Property Management System），是一个以计算机为工具，对酒店进行信息化管理和处理的人机综合系统，一般提供酒店管理的全套软件和酒店管理解决方案，包括前台管理、后台管理和内、外接口管理等。PMS最初在高星级酒店应用，且都是外资品牌，随着旅游业、信息技术发展，国内PMS厂商才渐渐出头并且PMS向中小型酒店普及。传统PMS价格高昂，品牌众多且厂商技术参差不齐，产品互不兼容，这些缺点在移动互联网时代到来后更明显。PMS是酒店信息化、智能化的核心，大数据、云储存技术的兴起更预示着其广泛的应用潜力，老PMS需要大改进，但老厂商重建产品架构成本较高，此时不少技术人员、酒店管理人员嗅到了市场，13年后一大批做PMS的创业公司如雨后春笋般冒头了。
　　四、针对民宿的PMS现状
　　民宿产业因其经营管理的落后也有应用PMS的必要性，又因民宿经营管理的特殊性它们并不适用传统PMS，专业化的酒店管理功能对小体量民宿而言反而是不必要的，由此市场上出现了一些专注非标准住宿的PMS。
　　推出的PMS必须是简洁易用的，目的是快速实现民宿管理效率的提高，这需要PMS设计者具有互联网思维的同时对民宿业务认识清楚。从市场现存的这类PMS产品来看，其基本功能有房态管理、云端同步、数据录入和统计，不少PMS也实现了OTA直连，将数据同步到OTA平台且将多个分销渠道的订单集合到一个系统处理。其他功能的增加是在市场需求推动下不断多元化延伸的，如移动支付、员工管理、客户画像、多渠道营销等。
　　PMS的盈利模式可以是软件免费而在增值服务上收费，因为不会加重民宿经营成本负担，靠免费能迅速占领市场份额，比如番茄来了，在代运营、营销、渠道对接等业务收取一定费用；云掌柜在OTA渠道直连、智能短信上收费；携程系的客栈通在微酒店功能上收费，制定面向旅客的微官网，为微信平台的营销提供便利。也有PMS按期收费，这类产品往往有其特色，如订单来了，针对高端民宿提供多业态统一管理功能，还增加了自定义娱乐活动模块，方便旅游目的地碎片资源的整合。
　　五、未来发展与建议
　　《关于促进全域旅游发展的指导意见》中号召推进“旅游+”，促进产业融合、产城融合，构建全域旅游共建共享新格局。民宿的住宿业务营收受限于客房数量，要想突破，关键也在于探索囊括其他业态。
　　针对旅客的社交需求，可举办露天电影、烧烤活动、节日宴会、音乐会、主题舞会等；加深旅客对不同生活方式的感受，可组织水果采摘、制茶、植物织染、手冲咖啡等体验学习活动。
　　整合周边资源，从住宿出发，扩广到餐厅、交通工具、游乐设备租赁，可以自己提供或与其他商家合作，收取佣金。
　　以本地文化资源为文本打造主题民宿，围绕主题布置周边产品。
　　多業态是发展趋势，多业态协同管理功能在未来的地位也会随之上升到基础功能地位。实际上这种功能本身在技术上是可复制的，一时的特色不能无限期作为主打，将各个PMS区分开的是软件性能和软件设计思路，也就是前文曾说到的主要考验PMS厂商方面对民宿业务及其上下游的掌握程度，从民宿管理者、员工、旅客、OTA平台等角色出发，多角度探索才是寻找解决方案的途径。
　　至于OTA与PMS的关系，目前PMS打通了OTA与住宿商家间的信息传输通道，帮助商家直接管理顾客信息以及后续的顾客为耻、二次营销。可以预见的是这种技术增加了有一定固定会员、品牌坚固的住宿商家与OTA平台博弈资本，最极端的情况是OTA平台的功能由PMS完全替代，也许是通过后方开启房态共享实现，但过程中阻力肯定还很大。
　　肯定的是在线旅游业市场远远还未饱和，大中小住宿商家以及为其提供软件服务的企业在行业内还有很远的路要走，保持长期竞争力的要务还是不断打磨产品细节、提高产品质量的同时紧跟互联网、人工智能技术等相关领域的发展。
　　参考文献
　　[1]左驭.《住宿+X承载新生活方式，左驭董事总经理赵连强谈“大住宿进化论”》[z].IA，2017
　　[2]龚达皝.《订单来了沈爱翔：我们是PMS中，做得最互联网的》[z].环球旅讯，2017
　　作者简介
　　杜嫱（出生年1995年.10月），性别女，民族汉，职称？，籍贯：重庆市，本科学历，财务管理专业，研究方向。
　　（作者单位：浙江工商大学）

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