长株潭地区兼职导游员职业倦怠调查研究

　　［摘 要］兼职导游员职业倦怠是我国旅游行业一个十分普遍的问题。针对长株潭地区高校学生作为兼职导游员的调查显示：导游员职业倦怠的原因主要源于工作压力大、旅游利益相关者不理解、工作风险大、薪酬制度不合理,导游员职业倦怠导致他们职业兴趣低、身心健康受损、流失率高等问题。需要通过引导他们自我调节,倡导文明旅游、强化旅行社和旅游目的地管理、建立合理的薪酬制度,以降低导游员职业倦怠。
　　［关键词］长株潭；兼职导游员；职业倦怠
　　［中图分类号］F592.7 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）27-0145-02
　　
　　1 兼职导游员职业倦怠的内涵
　　职业倦怠是现代社会中一种很容易在工作中出现的现象和工作情绪,其一般分为三个维度：其中情绪衰竭是枯竭的个体压力维度,表现为个体情绪和情感处于极度疲劳状态；去人性化是枯竭的人际关系维度,表现为个体以一种消极否定的态度对待工作和身边的人；个人成就感降低是枯竭的自我评价维度,表现为个体对工作价值和意义的评价降低。兼职导游员的职业倦怠是指：兼职导游人员长期从事缺乏变化、缺乏稳定性的导游工作,在长期服务工作中持续付出精力和情感；并且由于各种原因,我国很多导游人员,尤其是兼职导游员,不仅在物质上难以得到预期的回报,而且处于各种矛盾冲突的焦点,从而容易产生挫折感,并最终表现在情绪和行为等方面的机能失调的现象。
　　2 长株潭地区兼职导游员职业倦怠调查设计
　　2.1 调查目的
　　本次调查旨在通过了解兼职导游员的薪酬体系；兼职导游员从事工作时面临的困境及心理诉求；高校、旅行社、旅游局等相关部门对于兼职导游员的态度及权益保障程度等情况,分析出兼职导游员产生职业倦怠的原因。
　　2.2 调查对象
　　受地域和时间条件的限制,并且兼职导游员大多数都集中在高校和旅行社,本次調查仅对湖南省长株潭地区的高校兼职导游员和旅行社、旅游局、导游服务中心的兼职导游员和相关负责人进行了问卷调查和访谈。其中,高校调查了旅游专业具有影响力的湖南师范大学、中南林业科技大学等12所高校；旅行社则调查了如湘潭新世纪旅行社、株洲中联旅行社等10家旅行社；旅游局则分别调查了省旅游局、株洲旅游局、湘潭旅游局以及湘潭导游服务中心。
　　2.3 调查方法和调查内容
　　本次调查采用抽样调查法,对调研对象进行问卷调查和访谈,通过收回、整理问卷、记录访谈内容,分析数据、内容得出结论。针对兼职导游员的职业特点和心理特征设计调研问卷,问卷共有19题。问卷设18道客观题,其中主要包括兼职导游员兼职工作状况,高校对学生从事兼职导游的态度,旅行社对兼职导游员的薪酬及激励机制,法律法规的有关规定,政府相关部门的态度等几大方面；设1道主观题,主要是调查兼职导游员自身维权意识的强弱。共发出问卷数223份,长沙84份,株洲60份,湘潭79份；有效问卷数为215份,有效率96.4％。
　　3 兼职导游员产生职业倦怠的原因及影响分析
　　3.1 兼职导游员产生职业倦怠的原因
　　（1）工作压力大。兼职导游员的工作往往是起早贪黑,而且,工作时间特别长,短则一天,长则十天半月,超长时间的工作会让导游身心疲惫。最重要的是,兼职导游员在陪团过程中,难免会出现游客情绪波动、生病、丢失东西、走失等意外状况,这要求导游的精神时刻保持高度紧张的状态。超负荷的工作压力容易导致兼职导游员产生职业倦怠情绪。
　　（2）旅游利益相关者不理解。旅游活动涉及食、住、行、游、购、娱等六个方面,要求导游员具有较强的组织协调能力,协调各方关系。任何环节出现问题,都会影响旅游活动的正常进行。但是有关利益相关者尤其是游客对兼职导游员的工作缺乏充分了解和尊重。例如,游客不了解导游工作的职业性质,对导游工作存在抵触心理,对导游工作不配合；旅行社对兼职导游缺乏有效管理,使得导游存在感降低；专职导游员对兼职导游员存在歧视现象。
　　（3）工作风险大。兼职导游的工作具有极大的不稳定性,这使得兼职导游员对工作缺乏足够的归属感；而且旅游分淡旺季,使得导游工作的收入极不稳定,这些足以对导游产生工作压力。导游工作本身就是一项带有危险性的工作,有研究表明：人类长期与有害物质共处或处于危险的工作环境会使人产生压力。导游人员带团过程中首先要面对的是带团环境带来的危险,导游在带团过程中很有可能因劳累过度或精神分散而疏忽自身的安全,导游员旅游安全事故时有发生。导游员除了要面对各种安全危机外,还有饮食方面的潜在危机,众所周知,每次用餐时,导游人员必须在安排好所有的游客顺利进餐后才能抓紧时间吃饭,而且,必须在游客吃完之前吃完,如此长年累月,这无疑为他们的身体健康埋下了极大的隐患,胃病已成为导游员的职业病之一。
　　（4）薪酬制度不合理。随着现代经济社会的不断发展,兼职导游员的经济压力也在逐步增大,特别是不合理的薪酬制度使得兼职导游人员经济收入更受限制。现在导游人员的经济收入基本可以分为三部分：一是旅行社发放的基本工资,为200～500元,但是兼职导游员往往没有基本工资,旅行社甚至还变相的向兼职导游员索要人头费；二是出团补贴和景点门票差价,兼职导游人员的出团补贴一般为每天50～100元,而景点门票差价往往要导游员、司机、领队平分；三是小费和回扣,至于小费,兼职导游面对的游客大多是国内游客,国内并没有给小费的习惯,再拿回扣来说,现在游客的自我“保护”意识已经越来越强,他们对导游领着购物非常反感,即便是拿到回扣,地陪、司机、全陪也要按4∶4∶2或4∶3∶3的比例进行分配,能到手的的确很少。调查显示,兼职导游员年收入10000元以下的占72.8%,10000~20000元的占22.0%,20000元以上的只占5.2%。
　　兼职导游员的福利待遇也很不公平,长株潭大多旅行社都会以非正式员工为由,拒绝为兼职导游员购买保险,这足以使兼职导游员内心产生被歧视的感觉。目前很多职业都会产生职业倦怠现象,但是,导游员是产生职业倦怠的高发人群,导游人员一旦对导游服务产生倦怠,便会对导游工作产生厌烦,降低导游服务质量,具体来说,职业倦怠对导游的影响主要表现在以下几方面。
　　3.2 兼职导游员职业倦怠的影响
　　（1）职业兴趣下降,服务质量降低。对导游工作的职业倦怠降低了兼职导游人员的工作质量,更让部分兼职导游人员个人职业效能感降低,对职业发展丧失信心和动力,从而影响其职业发展。导游员职业倦怠还可能会将怨气转嫁到游客身上,引起游客的不满。兼职导游人员的形象不仅代表个人服务技能,还代表着旅行社和旅游目的地的形象,产生职业倦怠的导游员的消极行为必将影响旅行社和旅游目的地的声誉。
　　（2）身心疲惫,不当行为出现。兼职导游员带团过程中经常面临的突发事件,导致导游人员的精神长期处于高度紧张和敏感的状态,并产生许多生理上的不良反应,表现出头痛、疲乏、失眠、胃肠功能紊乱、胸痛等状况。兼职导游员在心理上的不良反应表现主要有对导游工作不满意,自尊水平下降、出现抑郁、易怒、焦虑、无助感、缺乏安全感等。兼职导游员身心疲惫导致行为不当,主要表现有降低与游客交往面,对待导游工作消极怠工,在处理人际关系中出现比较多的冲突,生活中暴饮暴食，吸烟、饮酒、赌博等消极行为增加。
　　（3）个人成就感降低,流失率走高。由于多方面的原因,兼职导游员的自信心降低、个人成就感降低、对导游工作不感兴趣、找不到自身价值、不愿迎接挑战、不思进取。导游人员的职业倦怠导致导游人员对自己的工作环境产生不满,离职率、流动率升高,严重影响到旅行社和旅游景区的健康发展。兼职导游员是导游员队伍的重要部分,但它的高离职率、高流动率,也必然影响旅游行业的健康持续稳定发展。2006年,湖南省“十一五”人才规划的抽样调查易显示：“湖南省的部分旅行社工作人员的流动率在20％左右,其中又以导游人员的流动性最大。”而在其他行业中,人员流动率一般保持在5％～10％,有研究表明,我国民营行业人员流动率保持在10％比较合理。而当前旅游行业人员流动率竟高达20％。

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