浅谈酒店管理的基本方法及酒店管理创新思路

　　 摘 要：找到适合本企业特点及适应本企业不同时期发展需要的管理方法至关重要。对酒店行业而言，其管理的基本方法又与其他行业有很多的不同之处。一些在很多行业中被广泛运用的管理方法，对酒店行业而言只能被部分运用或无法真正采用。酒店行业的特殊性决定了酒店管理方法的特殊性，并对酒店管理方法不断创新提出了客观要求。目前，在酒店业广泛采用的基本管理方法包括标准化与个性化相结合的管理方法、全面质量管理法、情境管理法和授权管理法等。指出酒店行业可采纳的管理创新思路，如“泛美术”管理法、生命体管理法、对变化进行管理、对危机进行管理、对人的潜能进行管理等，对提高行业管理水平具有重要意义。
　　 关键词：酒店管理；基本方法；创新思路；行业特殊性
　　 中图分类号：F719；CP31 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）11-0159-02
　　
　　 管理是企业永恒的主题。管理的范畴可谓十分庞杂，涉及产、供、销、人、财、物等多个领域，因此，找到适合本企业特点及适应本企业不同时期发展需要的管理方法至关重要。对酒店行业而言，其管理的基本方法又与其他行业有很多的不同之处。
　　 在科学管理理论、古典管理理论、行为科学理论、管理过程学、决策理论等管理理论的影响和指导下，管理学家们经过反复探索和实践，总结出了一些基本的管理方法，如：目标管理法、系统管理法、定量分析法、六西格玛管理法、ABC管理法、平衡积分法，这些方法在很多大企业中被广泛运用。但对酒店行业而言，这些方法只能被部分运用或无法真正采用。这固然与酒店行业部分管理人员管理知识缺乏或对管理知识重视不够有关，但究其根本原因，主要在于酒店行业的特殊性和酒店产品的特点。
　　 一、酒店行业的特殊性决定了对管理方法不断创新提出了客观要求
　　 酒店业的服务对象主要是“人”，提供的也主要是无形的产品，而且服务链条较长，工作环节较多，工作要求灵活性大，工作内容有时需要视客人需求的变化而变化，甚至工作时间也不是完全固定的，服务要求无法完全统一，工作经常是带有一定应变性的，因此，对管理人员和服务人员的素质要求都非常高，对管理方法的需求也明显不同。
　　 另一方面，酒店行业所处的内部、外部环境一直处于在不断变化甚至剧烈变化之中。就外部环境而言，酒店行业属于朝阳产业，酒店数量增长速度非常快（大中型城市年增长速度超过了5%），竞争环境变化大，客户构成及其影响因素复杂，客户心理需求也是不断变化的，求新求异特点突出。就酒店内部而言，员工流失率非常高，据旅游局统计，2010年，酒店行业平均员工流失率高达20%；酒店设施设备老化速度也非常之快，如果3-5不投入资金进行一次较大规模的装修改造，则该酒店的市场地位便会急剧下降。
　　 酒店行业的这些特殊性决定了酒店管理人员必须不断研究探索适合本行业特点的管理方法，并不断对其创新，才能在酒店行业激烈的市场竞争中立于不败之地。
　　 二、适合酒店行业的基本管理方法
　　 1.标准化、个性化相结合的管理方法
　　 正是由于酒店行业对服务的灵活性要求很高，为了控制产品的质量，酒店业才会特别注重研究适合本行业的标准化管理方法，以避免出现管理失控的状态。但又由于酒店主要提供无形产品，个性化服务不可或缺，因此酒店行业必须实施在标准化管理基础上提供个性化服务的管理模式。
　　 标准化管理法是指企业为了管理更加规范统一，工作条件以及重点工作要求等设立统一的标准，并以此标准作为企业日常管理考核和奖惩的依据。
　　 标准化管理能最大程度地确保产品质量和管理体系的统一。这在快餐业得到了较大的发展。以知名连锁企业肯德基为例，据统计，截至2011年初，该公司在全世界已拥有32 500多家餐厅。但无论哪家餐厅，其汉堡、薯条都是一样的，因此，标准化管理是肯德基餐厅所采取的最基本的方式。反过来，标准化管理模式推动了肯德基公司的快速扩张，对企业的发展起到了巨大的推动作用。
　　 但对星级酒店而言，标准化管理只能在一定范围内得以运用，如铺床方法标准化、清洁程序标准化、物品摆放标准化、菜品构成比例标准化、卫生要求标准化，检查要求标准化等。因此，酒店管理既要制定标准，又要强调个性化服务的重要性，实施标准化与个性化相结合的管理方法
　　 2.全面质量管理法
　　 全面质量管理法是指企业制定全员参与的、全方位的、贯穿管理活动全过程的管理目标和管理要求，以保证企业的产品质量。
　　 全面质量管理法以质量管理为核心，有利于企业对产品质量进行全方位的控制。对酒店行业而言，其产品的生产链条较长，工作环节较多，如一位客人入住可能要经过门僮、行李员、前台登记、楼层服务、迎宾引位、餐饮服务、结账、保安、电话总机、娱乐服务项目等多个环节，每一环节的服务质量均会影响客人的总体感受，因此，进行全面质量管理对酒店行业来讲十分必要。
　　 实施全面质量管理必须先统一观念，使各个环节的全体员工都对酒店的质量管理要求有明确的、统一的认识。与此同时，专业人员对全面质量管理法制定的参与是必不可少的。再对全体员工进行反复的培训和训练，进行严格的考核和系统的督导，才能保证全面质量管理实施的完整性。
　　 3.情境管理法
　　 情境管理法最早是由美国组织行为学家赫塞提出来的，赫塞认为，企业的员工作为被管理者，在不同的时间，面对不同的任务，会处于不同的状态。员工的状态对于管理者来说非常重要，进而对员工进行管理。员工的状态决定于他们的能力（所具有的知识、经验和相关技能）和意愿（做某项工作的信心、承诺和动机）。
　　 对酒店行业而言，由于提供的主要是无形产品，客户主要是通过享受员工的行为而完成消费过程，因此员工的工作状态至关重要。所以，酒店必需较好地运用情境管理法，对员工的工作状态（既包括能力，也包括意愿）进行管理和引导，才能进一步提升服务质量。
　　 情境管理法是先将员工状态分为四个阶段：既没意愿也没能力；有意愿但没能力；有能力但缺乏意愿；既有能力又有意愿。而管理人员可根据员工状态的不同而采取不同的管理方式：教练方式、引导方式、参与方式以及授权方式。
　　 酒店管理者可在以下三个方面运用情境管理法。
　　 （1）在酒店不同生命周期的不同阶段，采用不同的情境领导模式。
　　 酒店开业阶段：管理团队刚刚组建，对工作任务虽然富有热情和激情，但经验不足，工作能力有限，员工有意愿但没能力，这时宜采取“引导方式”管理，既要多沟通，又要多指导，进行细致的培训，同时多鼓励员工。在开业之初，大家都不太懂业务时不宜使用“教练方式”管理，以避免太多的监督指责打击员工积极性。
　　 酒店经营上升阶段：管理模式已初步形成，员工工作能力不断提高，但工作热情有所下降，偷懒、耍滑、取巧行为产生，可采用“教练方式”，不断完善管理制度，并对员工的行为进行严格的监督。
　　 酒店管理成熟阶段：此时酒店已运行平稳，经营良好，管理制度健全，员工既有能力又有意愿，则适宜采用“授权方式”，以便管理者抽出更多时间进行战略研究。
　　 酒店衰退阶段：酒店出现经营滑坡，市场竞争力不足时，员工有能力但无意愿，工作激情匮乏，适宜采用“参与方式”，共同讨论，共同找出经营管理中的问题，并帮助员工正确面对困难，让共看到发展机会。
　　 （2）对酒店管理中的不同任务，采用不同的情境领导模式。常规性工作适宜“参与方式”和“授权方式”，多调动员工的积极性；新增加的工作业务，如新原来的中餐改为了西餐或快餐，适宜采取“引导方式”和“教练方式”，以便于员工尽快熟悉工作程序和环节。

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