基于共享景框的图书馆服务链体系构建策略:苏州哪个图书馆比较好

　　[摘要]提出基于共享框架的图书馆服务链体系概念，阐述建设服务链体系的理论意义，认为服务链体系构建应以强化核心竞争力为焦点，以优势服务环节的集成为主线，以提高服务效益为目的。在此基础上，设计服务链体系构建方法与策略，建立服务链基本环节竞争要素分析指标，并对其应用前景进行实例剖析。
　　[关键词]共享景框　服务链体系
　　构建模式　竞争要素分析　战略性评价
　　[分类号]G251
　　
　　在信息环境日益激烈和竞争压力日益增大的影响下，图书馆一方面不断改进或重构业务流程与服务模式，不断调节自身服务链机能，对新形势、新技术做出快速反应，以最大限度地提升服务水平和服务效益；另一方面在逐渐将自己的视野扩大到图书馆外部，积极将个馆服务根植入资源共享的框架之中，力求借助外部优势服务能力寻求新的生存价值与发展空间。针对图书馆服务链结构的研究已跃变为共享条件下图书馆服务链体系的研究与建设。
　　
　　1　服务链体系建设是图书馆共享化发展的有效途径
　　
　　服务链体系建设作为一种微观发展与宏观协调相结合的管理理念与模式，是现代图书馆管理变革的必然趋势，正在影响着图书馆工作者的思维方式与管理决策。服务链体系建设注重业务活动及其相互关系的架构与运作，强调图书馆内外部业务工作的规范化管理和服务效益的提高，是打造整体化服务理念、增强图书馆核心竞争力、提升馆与馆之间共享服务水平的有效途径。
　　
　　
　　1.1　整体化服务理念的集中体现
　　图书馆整体化服务理念集中体现在两个方面：一是内部工作流程的改革与重组，即改变传统的管理方式、业务流程和组织结构，逐步实现对采访、编目、资源整合、流通阅览、信息服务等环节的有机整合，达到对整个服务过程的有效规范、协调和监控，实现内部整体服务效应的最大化；二是内外部优势服务集群的共享结合，在共享景框内，图书馆之间通过多层次网状服务链的运作与交流，在最具相关资源优势的区域集聚，科学地借助外部竞争优势，不断改进内部服务链功能，进一步强化资源共享和整体建设的规模效应。服务链体系建设与整体化服务理念相契合，是现代图书馆建设与发展的必然趋势，是整体化服务理念的集中体现。
　　
　　1.2　核心竞争力建设的需要
　　所谓核心竞争力，是指建立在服务链各环节基础上且能使图书馆获得持续竞争优势的各要素作用力的集合，是在各项基本价值及辅助价值活动中所显现的出色能力。换言之，就是图书馆在文献资源、技术、管理和服务等方面一系列特殊技能的综合体。服务链理论对图书馆核心竞争力的贡献集中体现于两个方面：一是对各个业务环节实行有效管理，最大限度地缩短馆内管理链条，延长图书馆与用户的价值链条；二是加强服务链上某些优势战略环节和特色能力的培育和整合，使之围绕价值链战略环节协调起来，进而创造独特的核心竞争力。因此，服务链管理思想与提升图书馆核心竞争力理念是一致的，服务链体系管理是提升图书馆核心竞争力的有效手段。
　　
　　
　　1.3　共享体系发展的必然
　　在资源共建共享的大环境下，图书馆管理与服务完全超越了孤立的传统思维方式，将个馆看作为共享体系中的一个局部形态，以系统、全局和关联的思维来研究图书馆的整体服务效应，达到对整个服务链体系中信息流、服务流和价值流的有效规划和控制。目前，在资源共享空间服务网络星系中，图书馆与用户、图书馆与图书馆、图书馆与信息机构之间连成一个资源体系完备且服务功能强大的共享联盟。因此，个馆的许多服务优势不再完全由内部状态所决定，而是部分来自于图书馆之外，即来源于图书馆所在地域和行业图书馆的集群。集群服务已成为图书馆突出优势资源或特色服务环节的主要策略，CALLS、JALIS就是目前我国高校资源共享成功集群的范例。我们将这种集群服务体系，称之为图书馆服务链体系，这种服务链体系是共享体系发展的必然趋势。
　　
　　
　　2
　　图书馆服务链体系构建方法与策略
　　
　　随着图书馆间共享合作的深化，围绕个馆的多层共享服务链已形成。其中，包括依据共享伙伴关系和服务优势所形成的全国性馆际服务链，依据行业资源特色与共享目标所形成的行业图书馆服务链，依据区域资源优势和地理位置所形成的区域图书馆服务链，这些服务链共同构成空间服务网络。这种多维服务链，既相互依赖，又相互包容，呈现整体集成性合作态势的共享建设环境，这就是本文所定义的图书馆服务链体系构建的基本景框。
　　因此，图书馆服务链体系构建应以强化核心竞争力为焦点，以“优势服务环节”的集成为主线，以提高“服务效益”为目的，以“关联要素”为纽带，按照从内部到外部、从微观到宏观、从有形到虚拟的全新思维，采取逐级优化的策略进行建设。
　　
　　2.1　构建方法与策略
　　2.1.1
　　图书馆服务链的构建　根据波特的价值链思想，对图书馆系统活动进行分解，图书馆整体服务由基本活动和辅助活动两大部分构成。其中，基本活动主要包括：信息技术与系统管理、信息采集、编目加工、资源整合、流通阅览、信息服务和用户教育等环节。这些环节都是实现图书馆使命，并直接创造服务价值的主要活动；图书馆的辅助活动包括：图书馆的行政管理、人力资源管理、技术开发和基础设施建设等工作，这些活动本身不产生价值，但却是支撑主要价值活动的基础。由此，本文提出图书馆服务链模型，如图l所示：
　　图书馆的价值活动虽然有基本和辅助之分，但它们之间是相互联系、相互影响、相互支撑的统一有机整体。它们之间的联系也体现和决定了各环节的竞争价值。事实上，图书馆的所有竞争优势以及图书馆间的绩效差异都是由基本活动环节直接显现的，但又同时由辅助活动潜在造成。人力资源与管理是服务效益和竞争优势形成的基础，技术开发与基础设施建设是竞争优势形成与持续发展的支柱，它们共同聚集和提升图书馆的服务能力和质量。
　　服务链模型建立之后，还要对各个基本活动环节中所涉及的细部环节和关联性进行梳理和序化(见图2)。同时，依据服务链展开的清晰脉络，研究和分析各价值活动之间的关联程度、影响要素和变化趋势，获得更有效的建设策略。
　　2.1.2　服务链基本环节竞争要素分析与战略性评价所谓竞争要素，就是指能体现图书馆竞争优势，并使之持续发展的那些因素，包括工作环节的量能、绩效和特色等。对于服务链基本环节竞争优势的评定，归根到底是对服务链上各环节相关要素优劣程度及其对提高图书馆竞争力贡献的大小进行分析评价。先前研究者曾研究过估算每一项活动创造的价值及成本增量，求得每一环节的附加价值，进而确定图书馆服务链上的战略环节的策略方法。但是，由于图书馆服务价值自身的滞后性和不确定性，可能对该方法的实用性与可操作性产生影响。本文拟采取竞争要素评价与差异化比较相结合的分析方法，简化评价程序，增强评价方法的实用性，提出了各环节竞争要素的评价指标体系 (见表1)。该指标体系既适用于图书馆内部服务链建设，同时也适用于外部服务链体系中个馆的优选。
　　图书馆服务链组织与运作过程显示，并不是每项活动都能有效地创造服务价值或者竞争优势，只有某些特定的活动和活动之间的联系才能对竞争优势有所贡献。这些真正创造服务价值的活动，或在服务链体系中明显具有服务优势的活动，就是服务链上的战略环节。图书馆要保持竞争优势，就要保持服务链上某些特定战略环节上的优势。
　　战略环节的评价，除了着眼本馆内部服务链上各环节相关要素的优劣程度之外，还需以具有明显竞争优势的地区性、行业性图书馆以及全国标杆性图书馆为参照系，进行横向差异的比较。同时，还应强调独特性评估，因为某些独特的价值活动才是真正创造价值的关键。最终，根据竞争优势强弱程度，圈定出本馆服务链上的战略环节和一般环节。其中，战略环节可细分为核心价值环节和战略环节，一般环节可依据发展倾向性细分为战略倾向性环节、一般环节和低附加值环节。针对各环节及其相互联系的重要程度开展管理策略研究，不仅使资源得到充分合理地利用，更重要的是可使图书馆找到自身优势和劣势根源，明确各流程或环节的提升空间，从而为图书馆发展和凝聚自身竞争力寻找对策。
　　外部服务链的建立，要考虑两个关键环节：①依据表1中所列竞争要素指标，在尽可能宽的范围内考察和评价潜在合作伙伴的优势服务环节，包括搜集相关图书馆的绩效信息，并进行比较分析，最终进行竞争优势强度排序。具体搜集方法包括：网络信息浏览、文献资料收集、图书馆实地考察、访问该领域的专家和关注媒体的宣传等，以便不遗漏真正有价值的评价资料。②确定合作伙伴。合作伙伴一方面应具有较强的竞争优势，或者它是行业领先者，或者是某个环节最优者，另一方面，还要与本馆具有较多的可比性或相似性，与本馆有很好的合作交流历史，并具有较强的合作意向。当然，还要确定合作伙伴的数量。数量多少视本馆需求而定，但要从多维服务链体系的视角，尽可能涉及到全国性、系统性、行业性和地域性的图书馆。
　　
　　2.2　服务链体系构建步骤
　　第一步，组建图书馆内部服务链模型。具体内容包括：首先，服务环节的链接，主要考虑以“用户需求”为导向，在优化资源和强化服务职能的基础上，按照业务流程的运作规律，考虑以满足用户需求的最短路径和最优化的架构形式对各个工作环节进行科学地链接，初步形成链状服务流模式；其次，评价战略环节，采取竞争要素评价策略，对服务链上各环节相关要素的优劣程度进行分析评价，最终圈定本馆服务链上具有较强竞争优势、较强发展态势的战略倾向性环节、一般环节及低附加值环节；再次，制定内部服务链发展策略。第二步，以内部服务链建设为基础，构建基于共享景框的图书馆服务链体系。具体内容包括：首先，以共享景框为外部服务链的体系范围和评价视野固定外部多维服务链，即依据空间序列的属性和资源共享目标的不同，将图书馆外部服务链细分为多维景框。其中：依据共享伙伴关系和服务优势，以纵向景框圈定通过长期合作并形成共享团队的相关图书馆；依据行业资源特色与共享目标，以行业景框圈定相关联的行业图书馆；依据区域资源优势和地理位置，以地理景框圈定相关联的区域图书馆。因此，建立由图书馆内部、馆际、行业图书馆和区域图书馆服务链构成的图书馆间四维服务链体系；其次，分析评价外部服务链各个节点(个馆)的优势服务环节，并进行竞争优势强度排序；再次，建立图书馆服务链体系战略伙伴关系，形成图书馆间资源需求、服务需求、管理需求和技术需求的层级合作与共享服务关系，并努力加强相互联系和交流。第三步，图书馆服务链体系的集成与优化。
　　
　　3　实例研究
　　
　　以图书馆A为基点，以各个基本活动环节为评价侧面，首先选择在各基本活动环节上可称之为标杆的数个图书馆，分别设定为b、c、d……，这些图书馆尽可能是全国性或行业性的标杆。然后，依据竞争要素分别进行基本活动优劣程度评价，并依据评价结果圈定图书馆A的核心价值环节、战略环节、战略倾向性环节、一般环节和低附加值环节。具体评价结果如下：
　　根据竞争要素分析和与标杆馆进行比对，绘出图书馆A各环节评价图。本文以信息收集、编目加工、流通阅览以及信息服务环节为例，分别绘制出图3、图4、图5和图6。
　　依据各环节竞争要素评价分析可知，图书馆A信息咨询、馆际互借与文献传递、特色资源建设及服务亲和度为竞争优势。因此，在其服务链上，产生这四大优势的信息服务、流通阅览环节成为战略环节，信息采集、资源整合环节成为战略倾向性环节，编目加工(蕴含低附加值活动)、系统管理以及用户教育环节评价结果为中等水平，缺少竞争优势，则圈定为一般环节，如
　　在明确图书馆内部服务链竞争优势的基础上，进一步确立各环节的内部管理与外部合作关系，如图8所示：
　　据此，进一步确立该馆的人力、物力资源、经费投入、管理决策等一系列发展策略。
　　同理，以基本活动环节为评价侧面，以竞争要素为评价指标，围绕图书馆A分别选取全国性或全国系统性图书馆，分别称之为B、c、D、E……；行业性图书馆，分别称之为1、2、3、4……；地区性图书馆，分别称之为I、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ……；针对所选择图书馆分别进行各项基本活动优劣程度的分析比较，依据其差异程度进行排序，逐步建立其馆际服务链、行业图书馆服务链和区域图书馆服务链，然后将多维服务链聚合并形成以A馆为核心的服务链体系。随后，再依据馆内服务链各环节对外部合作的需求程度，分别选择合作伙伴，建立良好的合作关系。
　　
　　4　服务链体系发展策略
　　
　　图书馆服务链发展策略应遵循以下脉络：
　　从凝聚核心竞争力的目标出发，强调“有所为，有所不为”的发展方略。图书馆服务链运作过程也遵循80／20原则，对图书馆竞争优势有重要贡献的活动大部分集中在战略环节上，20％的环节蕴含着80％决定竞争优势的价值活动。因此，基于人、财、物的有限性，图书馆应将大部分优势资源投入到优势战略环节上。在明确图书馆内部服务链核心竞争优势和特色服务的基础上，合理制定图书馆的组织构架、人力资源、经费投入、管理决策等一系列发展策略，集中精力打造最优势的价值环节，即核心价值环节和发展倾向性环节，做精做细，逐步向特色化、专业化的方向发展，而把低附加值的工作环节外包或部分外包出去。
　　把握好在变革中求发展的尺度，保障服务链体系的可持续发展。一方面，在复杂多变的信息环境中，图书馆服务链体系结构也表现出越来越动态变化的趋势，如果只是阶段性、片面性地开展此项工作，就会造成在时间上的断层。另一方面，如果只对服务链的某些环节开展竞争优势研究，就会造成空间上的断层。时空断层交叉综合产生的影响，会导致服务链研究的低效甚至无效。只有把握好服务链体系的发展趋势相机而动，或适时调控服务链体系的空间布局，或开拓和创造新的价值环节，才能使服务链体系始终保持优势地位和最佳服务效果。
　　服务链建设的良性发展，很大程度上取决于图书馆馆员的理解与努力。服务链建设涉及业务流程的重组，会迫使一些人行为方式的改变，甚至涉及到个人利益，这就要求领导者充分调动各部门馆员积极参与，加速变革的过程。同时，在建设过程中要体现人与人之间的尊重和信任，努力营造和谐、富有激情的工作环境，使馆员产生强烈的内在动力和较高的期望目标，自觉地提高自身素质和能力，在服务链管理框架内最大限度地发挥其工作热情和自身价值。

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