一品威客 [利用威客强化图书馆参考咨询服务的思考]

　　[摘要]威客模式的零门槛和价值驱动性的实现机制，使其在知识服务领域形成了一种“我帮人人、人人帮我”的交往模式，这种模式符合图书馆平等、开放、共享和“以读者为中心”的服务理念。通过构建图书馆威客网站，将威客模式引入参考咨询工作中，以期改变工作中存在的简单重复劳动、被动消极服务以及人力资源缺乏的局面。
　　[关键词]威客　参考咨询　图书馆
　　[分类号]G251.5
　　
　　威客这一应Web2.0而生的网络新来客，自2002年在互联网上现身至今，已显示出强劲的生命力。威客的知识共享、用户参与的运行模式和内在的激励机制，使其在知识服务和创意服务领域具有其他网络工具无可比拟的优越性。威客模式的成功实践，对图书馆参考咨询服务中存在的简单重复劳动、被动消极服务、人力资源缺乏局面的改变具有重要启示。
　　
　　1　威客的含义及其实现机制
　　
　　1.1　威客与威客模式
　　威客一词音译自Witkey，是中科院MBA刘锋于2005年7月首创，“根据自身的知识、技能和经验，吸取互联网上的信息，形成针对具体问题的解答，这是互联网信息中最关键的部分，这种信息可以称之为Wit-key(关键智慧)。在互联网上通过利用自己的智慧和能力帮助他人解决科研、技术、工作、生活、学习中的问题，并获得相应报酬，从而把自己的智慧、知识、能力、经验转换成实际收益的人称为威客。将人的知识、智慧、经验、技能通过互联网转换成实际收益的网站，就是威客模式网站，它是威客体现自身经济价值的平台，是任务发布者与威客的中介，体现了互联网按劳取酬和以人为中心的理念。
　　1.2　威客模式的实现机制
　　威客提供知识服务的途径概括起来有两种：一是知识定制式威客模式。在这种模式中，知识需求者主动提出需要了解的知识或者需要解决的问题，由威客通过竞标来得到并完成任务，知识需求者获得所需的最佳信息。提问者在威客网站上发布任务和报酬，感兴趣和有能力的威客竞标，网站负责管理威客们的标案供提问者挑选，提问者选择出最佳方案，网站将报酬记人该威客账户，这就是知识定制式威客模式的实现模式。二是知识陈列式威客模式。在这种模式中，知识提供者将拥有的知识产品以及对他们的运用方法和经验等交给知识供应平台，由该平台进行评价、精选、分类整理，明码标价并向消费者出售。
　　威客网站为威客们提供的是一个零门槛的交易环境，而且通过威客网站提供的产品和服务主要是智力产品，属于无形产品，这种产品可以通过网络直接传送，自然会吸引无数威客参与。在交易中，提问者的知识需求能得到满足，解答者的知识价值能得以实现，这种内在的价值驱动促使双方交易顺利完成，这些都是威客模式取得成功的优势所在。目前，威客的用户群体主要是中小企业和个人，他们接受新事物能力较强，比较乐于利用低成本来获得有创意的解答。图书馆工作人员和读者是一个文化层次较高、求知欲望较强、学习能力较好的群体，他们都能成为图书馆的威客。图书馆参考咨询工作中的许多信息服务和知识服务项目可以采用威客模式来开展，这将为参考咨询工作注入新的活力。
　　
　　2　图书馆参考咨询服务的现状
　　
　　参考咨询是图书馆信息服务的重要组成部分，它在开发和报道文献信息资源、为读者提供信息服务、充分利用智力资源、宣传和扩大图书馆的影响等方面一直发挥着至关重要的作用。随着网络技术和信息科学的发展，参考咨询服务以不再是图书馆员为使读者充分地利用馆藏并满足他们的信息需求而为读者提供的个人帮助，它已经发展成集技术平台支撑、信息资源整合、用户市场培养、咨询主体教育以及信息服务主体的多方联合与合作为一体的综合运行系统。随着Web2.0应用的普及，读者个性化信息服务的愿望越来越迫切，图书馆的参考咨询活动受到了前所未有的挑战。
　　2.1 被动地受理咨询，服务热情不高
　　我国尚未建立专门的参考咨询馆员制度，大部分图书馆的参考咨询员一般由一名或数名资深馆员担任，他们较熟悉本馆的各项规章制度、具体业务流程、图书馆的文献资源建设和馆藏结构情况，并具备一定的计算机操作能力和英语水平，语言组织表达能力较强。同其他馆员一样，参考咨询馆员的收入来自于由职称、工龄、学历、职务等决定的固定工资。由于读者提问的不可预测性，参考咨询馆员一般没有工作量的规定，咨询受理的质量和付出劳动的多寡没有具体的考核标准，也没有相应的奖惩措施。由于没有与直接利益挂钩，缺少经济驱使力，一些职业操守不强的参考咨询员不可避免地会缺少工作热情和积极性，他们大多是被动地受理读者的信息咨询，甚至迟迟不解答读者的提问。此外，还存在对复杂问题进行简单化解答的敷衍现象，导致许多读者渐渐失去耐性并选择离开。
　　2.2　停留在信息服务表层，知识含量低、缺乏个性
　　受种种因素的影响，不少图书馆的参考咨询活动仍停留在关于馆情介绍或服务政策的咨询等简单指向性信息服务层面，如怎样检索图书馆的目录、怎样办理借阅证、怎样申请馆际互借、怎样续借、允许用户一次借几本书等，服务种类单一、内容贫乏，知识含量低、缺乏个性。图书馆参考咨询服务陷入了尴尬局面，一方面具有丰富图书馆工作经验、掌握大量信息资源、具有较强信息服务能力的参考咨询馆员无从实现个人专业价值，也难以体现图书馆的社会价值；同时，长期对简单提问的重复解答，必然会使参考咨询馆员失去最初的服务热情，日复一日的机械工作更会腐蚀馆员的专业坚守力和拓展力。另一方面，读者对知识的渴求和获得个性化信息服务的期望无法得到满足，对图书馆的认可度将大打折扣。
　　2.3　人力资源结构失去合理性
　　参考咨询服务在给读者带来便捷的同时也使图书馆面临着咨询请求量急剧增加的新挑战，而且简单的指向性提问和复杂的研究性咨询搀杂其中，同时读者的学科、地域、语言、文化背景等的差异性和复杂性使信息提问变得纷繁芜杂。而图书馆配备的参考咨询馆员的数量及其文化知识背景均有限，传统的配备一名或数名资深馆员专门从事参考咨询活动的模式已不具合理性。新技术的应用已经给图书馆的参考咨询服务带来强烈冲击，参考咨询馆员的数量和知识结构构成方面的局限性，使图书馆实际上难以从速度和质量上满足各类读者对信息咨询的期望。
　　
　　3　图书馆应用威客模式的实现机制
　　
　　威客在知识服务领域的成功实践源自于其独特的实现机制，它形成了一种“以人为中心”的理念以及“我帮人人、人人帮我”的人际关系和交往模式，这种模式符合图书馆平等、开放、合作、共享和“以读者为中心”的服务价值理念，值得图书馆借鉴。
　　建立一个图书馆威客网站，让所有馆员和广大读者都参与进来，成为图书馆的“参考咨询馆员”。对馆员而言，其解决咨询任务的数量和质量(由读者的满意度决定)将记人个人工作业绩，并能得到相应奖励；而 解决任务的读者可以获得相应的积分，积分累计到一定程度后可以实现图书馆使用权限的升级。将参考咨询工作与直接利益挂钩，将从根本上改变参考咨询馆员被动、消极的工作态度。读者的满意程度成为馆员工作业绩最重要的考核标准，因此无论是为了获得心理上的自豪感还是现实经济回报，都将激励馆员主动服务的心理和行为，不断提高服务质量，以得到读者最大程度的认可。对于读者而言，能在提供知识帮助他人之余获得权限的提升，何乐而不为。由于威客是由广大读者和图书馆员组成，他们都是经过图书馆认证的用户，身份比较明确，可以在一定程度上回避商业威客出现的信用问题。
　　威客模式与传统图书馆参考咨询服务模式不同的是所有人都能成为在威客，而图书馆的参考咨询员仅局限于图书馆有限的几名工作人员。最出色的知识火花是在最激烈的思想碰撞中产生的，让读者广泛参与到图书馆的参考咨询活动中来，一方面可以起到知识交流、集思广益的作用；另一方面，可将异步式参考咨询工作中如经常性问题解答(FAQ)和简单的读者留言答复交给有经验的读者去完成，参考咨询馆员则集中精力进行用户培训、网络检索服务等需要专业知识背景或读者无法完成的异步式参考咨询工作以及网络会议、网络呼叫中心、聊天室等同步式参考咨询工作。这样不但可以减轻专业咨询员的工作压力，也给读者带来一定的心理满足和实际回报，增进他们对图书馆的感情；此外，还能加快咨询的响应速度，保证咨询解答的质量，提高咨询效率。
　　图书馆的参考咨询活动中有一大部分是关于常见问题的解答(FAQ)，如关于馆情介绍或服务政策方面的咨询。威客包含一个不断生长着的知识库，用户通过检索这个知识库，可以免费获得大量的知识和经验。如果建立一个FAQ知识库，可以非常方便地解决读者在这些方面的困惑，他们只需上网输入关键词进行搜索就可以立刻获得解答，而不用去提问并等待回答。参考咨询馆员无需频繁地回答关于同一内容或相似性质的问题，可以将精力和时间留给那些更有需要的读者，提高咨询效率和质量，拓深服务内容。
　　图书馆可成立一个由一名业务馆长牵头，数名参考咨询员组成的咨询管理小组，负责管理和完成问题的发布、积分的设置以及积分的奖励。该小组根据问题的价值或知识产品的价值，制定一套科学的定价标准体系，为每个问题和知识产品设置合理的积分，而不是由提问者或知识出售者自行设置积分。由于有一个相对统一的积分设置标准，图书馆可以在一定程度上回避商业威客模式定价机制不完善带来的种种问题，为威客们提供一个公平的参与环境。
　　
　　4　利用威客强化图书馆参考咨询服务
　　
　　4.1 图书馆威客网站的建站目标分析
　　在图书馆建立威客网站是为了吸取威客在知识共享、用户参与和激励机制等方面的独特优势，弥补图书馆参考咨询服务工作中存在的不足，提高服务质量以获得读者认可。归纳威客在图书馆参考咨询工作中的潜在价值，可以把图书馆威客网站的建站目标总结为如下方面：激励参考咨询馆员养成积极的工作态度、提高服务质量；让广大读者加入到图书馆威客的行列，成为图书馆的准参考咨询员，增加读者的归属感；建立参考咨询知识库，避免简单重复劳动，提高咨询效率；建立咨询者个性库，提供个性化参考咨询服务。笔者以为，图书馆的参考咨询工作可采用积分型的知识定制式和知识陈列式相结合的服务模式。
　　4.2　图书馆威客的潜在用户及用户需求分析
　　图书馆潜在用户的特征决定了图书馆威客的特色，用户的需求直接影响威客的使用效果，只有贴近用户需求的图书馆威客才能吸引更多用户参与并激发用户持续使用的热情。图书馆威客的潜在用户包括图书馆的所有读者和全体馆员，他们既是提问者也是问题的解答者。根据他们不同的需求特征，可将其分为两个用户群：专家用户和一般用户。专家用户主要解答较专业的复杂提问、提供质量较高的知识解答，图书馆的专业参考咨询员、研究型读者以及具有较全面图书馆学和信息学知识背景的工作人员一般为此类用户；一般用户主要解答一些常识性的简单提问，主要包括图书馆其他工作人员和普通读者。
　　4.3　图书馆威客网站的建立
　　图书馆威客网站应该包括检索系统、提问与报价系统、知识库系统、个性库系统、订购系统和交易系统这6个核心模块，实现信息／知识检索、咨询和悬赏的受理与发布、知识库管理、咨询者个性库管理、解答方案的初步评估与提交、奖励的实施等主要功能。图书馆所有的读者和工作人员都是咨询者也是解答者，咨询管理小组负责受理提问、设置积分、发布提问和悬赏积分以及初步筛选、提交解答方案并根据提问者的选择实现积分奖励。
　　利用图书馆威客开展知识定制式参考咨询服务的工作流程如下：首先提问者输入提问的关键词，检索知识库，命中记录则系统调用个性库识别该提问者的咨询心理和行为特征，输出个性化结果；无命中记录则调用提问与报价系统正式受理咨询，由咨询者填写提问单，咨询管理小组设置积分，从咨询者账户中扣去相应积分；进人订购系统，咨询管理小组发布提问和悬赏分；进入交易系统，咨询管理小组过滤掉明显不切题的解答，将剩余的解答方案提交给咨询者，根据咨询者对解答方案的评分(满意度)，选出最理想的方案，调用该解答方案提供者的数据，增加其账户的积分；最后对此次参考咨询活动过程存档，将提问及其解答新增至知识库，并分析、提取咨询者的特征存入个性库，如图1所示：
　　
　　在知识产品陈列式参考咨询工作中，咨询管理小组先为知识产品预设积分，并在平台上公布，明码标价，该知识产品每被利用一次，其使用者被扣除相应积分，其出售者获得相应积分。
　　图书馆威客最具生命力的环节就是关于积分的设置：在办理借阅证时，根据读者等级给每位读者开设一个帐户，预存一定积分；同时给每位馆员开设账户并预存积分。图书馆威客的每个用户都可以利用这些积分进行提问或购买知识产品。为防止出现滥用积分的现象，预存的积分需设置一定额度，他们可以通过解答他人的提问、出售自己的知识产品、投票、参加图书馆的调查活动等来增加自己的积分。图书馆定期统计积分，实施积分奖励的办法，对积分达到一定数额的读者进行读者权限升级，如增加其借书的数量或延长借书的期限等；对积分达到一定数额的图书馆员给予相应的物质奖励，如发放奖金、补贴或记人工作业绩，直接与工资待遇、评奖评优、职称评定等挂钩。为防止作弊现象的发生，咨询管理小组的成员不参与该积分奖励活动，而是根据其经手完成的咨询数量来评定其工作量。
　　图书馆威客可挂靠在图书馆网站上，也可建立单独的信息门户专门开展参考咨询服务，并与其它网站进行友情链接，具体视各图书馆的实力和实际需要而定。在运行一段时期后，应开展广泛的问卷调查，根据用户的反馈不断修正和完善图书馆威客网站。
　　4.4　提高用户对图书馆威客网站的认知度
　　图书馆威客网站存在的价值在于用户了解威客的作用、掌握其使用方法，并愿意通过威客网站来提出疑问或解答他人的疑问，只有汇聚了足够多的人气，有足够多的用户使用，图书馆威客网站才“威有所值”。图书馆在建立威客网站的同时，应该着手准备用户的培训和宣传工作。威客使用起来比较简单，培训的难度不大，可以开设讲座进行培训或将其纳为读者入馆教育的一部分，也可通过印发宣传册，在图书馆主页或友情链接上发布醒目的消息等向广大读者宣传和推介图书馆威客网站。
　　威客在知识服务的诸多方面都具有独特的优势，可以运用在图书馆参考咨询工作中的许多信息服务和知识服务项目中。图书馆威客网站的建立和维护需要领导者的全力支持，需要广泛的调查研究和缜密的统筹规划，需要全体馆员团结协作和努力，更需要读者的积极参与。

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