基于IPA分析的高星级酒店属性研究

　　内容提要：充分了解客户对酒店属性的需求和满意度，才能有针对性地提高酒店服务质量。本文以高星级酒店（4星和5星级）为研究对象，通过问卷调查顾客感知的酒店属性的重要性与满意度，运用配对样本T检验和IPA分析法等研究方法对二者的差异进行实证研究，结果表明：顾客感知酒店属性的重要性与满意度之间存在显著差距;酒店的安全保障、清洁度等18项属性处于优势区，需要酒店继续保持;酒店服务人员的仪容仪表、停车场等6项属性处于保持区，需要进行调整和优化;酒店有可供使用的折扣、可以提前用餐等属性处于改进区，需要酒店重点改进提高;酒店提供的服务物有所值处于弱势区，需要采取有效措施及时改进。研究有利于丰富酒店属性理论的相关研究，并为酒店的管理实践提供理论依据与改进建议。
　　关键词：酒店属性;IPA分析法;顾客满意度;高星级酒店
　　中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1001-148X（2018）03-0107-08
　　收稿日期：2017-09-14
　　作者简介：姚延波（1966-），女，天津人，南开大学旅游与服务学院教授，博士生导师，研究方向：旅游企业管理;侯平平（1989-），女，安徽阜阳人，南开大学旅游与服务学院博士研究生，研究方向：旅游企业管理;刘亦雪（1988-），女，河南商丘人，南开大学旅游与服务学院博士研究生，研究方向：旅游企业管理。
　　基金项目：国家社会科学基金项目“产业互联网下的旅行服务企业战略转型研究”，项目编号：17BGL121;国家旅游局规划项目“我国旅游市场秩序评价与创新型监管体系研究”，项目编号：17TABG011。
　　在激烈的酒店市场竞争中，为了更好地为顾客提供服务，酒店管理人员必须了解哪些酒店属性对于顾客格外重要及其对顾客满意度的影响。有研究发现，顾客经历感知的各种酒店属性的表现对顾客满意度的影响是不对称的，虽然某些属性产生了很高的满意度，但顾客并不会感觉到重要，其他一些不重要属性也可能会提高顾客满意度（Albayrak等，2016）。只有充分了解顾客对酒店属性的需求和满意度，才能有针对性地提高服务质量;而且高星级酒店顾客对酒店属性的要求较高，更加注重消费体验。因此，本文以高星级酒店（4星和5星级酒店）为研究对象，对顾客感知的星级酒店属性进行分析：通过描述性统计分析顾客感知的酒店属性的重要性与满意度;通过配对样本T检验探究顾客感知的酒店属性重要性与满意度的差异;通过描述性统计分析和IPA分析法全面分析顾客感知酒店属性的评价。在理论上，本研究尝试探究顾客的住宿需求与满意度，找出顾客感知的酒店属性重要性与满意度之间是否存在显著差距;在实践上，为酒店的管理实践提供相关的理论依据与管理建议。
　　一、文献回顾与述评
　　（一）酒店属性及其重要性
　　酒店属性可以分为许多子类别，涵盖酒店吸引客人之处或客人不满意之处的每一个细微方面（Rhee and Yang，2015）。酒店属性包括有形和无形的部分，如形象、价格/价值、位置、安全性、营销甚至食品和饮料，而“酒店”作为一个整体，由各种不同的、不一定相关的属性构成（Dolnicar and Otter，2003）。而对酒店属性的感知，则是指旅游者在入住酒店过程中所体会到的不同服务和设施的重要性及其对满意度的影响程度（Wuest等，1996）。
　　针对酒店属性的重要性，学者们从不同角度进行了研究。Wei等（1999）指出在酒店管理领域，具体的酒店属性对顾客满意度非常重要，需要被优先重视和研究。Saleh and Ryan（1992）通过对30个酒店属性的研究，表明影响顾客选择酒店的决定性属性主要包括：干净、宽敞的房间、舒服的床、餐厅食物的物有所值、友好的员工、高效的服务、便利的停车场、酒店内在的装饰和外在的审美等。Wei等（1999）研究了酒店营销经理和老年顾客认知的酒店属性，研究表明：二者都认为最重要的酒店属性是酒店设施，其次是客房陈设。Cobanoglu等（2003）研究了土耳其商务旅游者视角的酒店属性，结果表明：商务旅游者最看重的酒店属性包括服务水平、物有所值、安全性、额外设施、技术、房间舒适度、餐饮、免费商品、停车、位置和健康敏感度等因素，进一步分析表明，男性和女性商务旅客在安全、食品和饮料、免费商品、停车场和健康敏感性方面有显著差异。Callan and Bowman（2000）对38项酒店属性进行了调查，其中最重要的属性包括物有所值、清洁度、卧室舒适度、员工礼貌和服务效率等，以及一些特殊设施设备，如斜坡和行车辅助电梯，有很多参与调查的顾客认为酒店的体验属性最重要。Rhee and Yang（2015）通过对酒店属性研究文献的综合述评，得出了六个重要的酒店属性类别，大多数旅游网站（如Trip Advisor和Expedia）也常常以这些酒店属性为标准来衡量酒店客人对酒店的个人评价。
　　（二）酒店属性与满意度
　　特定的酒店属性能增加顾客的满意度，而某些属性也会引起顾客的不满（Chen等，2014）。Knutson（1988）的研究表明：干净、舒服、维护良好的房间、便利的位置、安全的环境以及礼貌的服务等有形和无形的酒店属性是顾客满意度的重要组成部分。Tekle Shanka and Ruth Taylor（2004）探究了顾客感知的酒店服务和设施属性的重要性对酒店满意度的影响，把友好的前台人员，高效的入住和结账，互联网连接等18个酒店属性划分为有形设施、服务体验和服务提供三个因素，其中服务体验是顾客感知的最重要的酒店属性，并且对顾客的满意度有重要影响。Kuo等（2010）利用IPA分析法研究了台湾酒店的会议顾客感知的服务属性的重要性和满意度，结果表明：顾客感知的重要属性和满意属性主要有方便的停车场、舒适的座椅、干净整洁的洗手间、训练有素的员工、友好的服务等;不重要和不满意的属性主要有便利的网络、足够使用的电梯、食物品质符合顾客期望等。Albayrak等（2016）使用IPA分析法研究了老年旅游者感知的酒店属性的重要性与满意度，结果表明：员工仪容仪表、员工的关注度、光线充足的卧室、光线充足的公共场所、安全、物有所值是英國老年旅游者感知的最基本的酒店属性，如果这些最基本的属性需求不能满足，则顾客就会不满意。

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