门店营业技术优化及人事管理

　　在门店营业过程中常常会遇到很多问题：客人直接冲上来只问价格别的不听、对比道听途说或网店价格、说牌子没有听说过、想要更多的赠品和优惠、恶意退货等。这些问题让店员在接待客人方面花费了大量的精力，提升了平均的接待时间和成本，但是成交率却非常不理想，店员工作情绪也受到影响。
　　为什么会产生这样那样的问题？顾客进店的目的是购买消费，可是为什么只有百分之二三十的成交率，而更多的客人空手而去。对此，营业员的理由是促销力度不够、客人太挑剔、品牌力太弱等。店内成交率低。难道问题都出在产品、价格、品牌、竞争对手身上？所有经营问题，最终都是管理问题；所有管理问题，最终都是人的问题。
　　你有没有花时间深入了解和研究顾客？出现问题有没有自我检讨？营业技术是不是还停留在五年十年前而没有创新？接受培训学习有没有足够演练？在面对顾客之前，门店和自己有没有收拾整洁？尤其作为老板或店长，有没有提供足够的技术指导，进行有效的人事管理？店里的问题根本上是人的问题，那么也就是要思考会不会卖的技术问题，和想不想卖的态度问题？
　　如果营业人员的工作技术有问题，则是缺乏持续的专业培训。门店业绩的最大杀手，是营业员得罪了顾客。如果营业人员的工作态度有问题，则关系到老板或店长的管理水平。卖货的技术和管人的技术是两个问题，我们一般开新店。会从老店调营业员过去当店长，这些营业员，一般销售能力比较好，但是从营业员升为店长后，不一定是一名合格的店长。培训再好，管理跟不上，还是白费力气，甚至是帮别人培养人才。
　　我们的店里在卖什么？产品？品牌？地段？装修？服务？活动？满足客人需求？我们的店内有两样东西：人和产品，产品是次要的。因为这个世界上根本就没有完美的商品，任何商品都是有问题的，要么是品牌的问题，要么是价格的问题，要么是包装的问题，要么是功效的问题。卖商品的人才是最重要的，所以店里是在卖人！专营店不是开放式超市，超市是在卖货，各位在超市买东西的时候不需要跟人打交道。专营店是先卖人，再卖货。顾客一进店，看见营业员长得也不错，话说得也舒服，马上就有了基本的好感，愿意多说两句。要把自己先卖出去，这个次序千万不能颠倒。为什么有些老板说生意难做，因为他们先卖货而不是先卖人。人都卖不掉，就别说卖货了。
　　我们花钱请这么多营业员干什么？很多人肯定说是促进销售。但我认为营业人员的根本价值不是促进销售，而是弥补在产品、价格、品牌、投入、店面等方面的不足！如果我们的专营店产品、品牌、价格、装修都很好，就不需要那么多人了。苹果每次出新手机的时候会不会在全国招几万个促销员？不会。
　　营业人员是什么？营业人员不是服务员，服务员是满足客户需求，比如酒店服务员端茶送水。而营业员是专业技术人员，是在引导客户需求。优秀的营业人员是店里的宝贵财富，如果你店里有六个营销高手，以后即使转型做别的买卖，还是能用上。不过比这个更宝贵的是什么呢？是能够快速培训出来营业人员的培训体系。你能确定一个营业员跟你混一辈子？人是靠不住的。能在短时间内教会一个啥都不懂的新人，这个比人更值钱。现在很多老板请老师给员工讲课，是不是好事？员工能力提升之后，的确能够创造更好的业绩。但是员工会觉得自己的水平上来了，对待遇的要求也就高了，跳槽和创业的可能性更高。营业人员拥有更高的技术能力一定是好事吗？
　　所以，我们一定要把员工培养成火车司机，而不是货车司机。如果现在有一车货要从徐州拉到北京，找一个货车司机，这个司机有很多条路可以走。如果把这一车货送到铁路上去，就只有一条路可以走。一个单位的老司机，运了五年货之后，路和客户都跑熟了，他就可以自己跑出来单干。但是一个火车司机，就算开了十几年火车，熟悉中国各个火车站，他还是不能跳出来自己干。为什么？他没有铁轨。培养人员要把握一点：这个人在你们家的轨道上是优秀的人才，离开之后就是傻子一个，这才是培训的价值所在。
　　在培训前需要先告诉员工三件事：你需要学什么？一个新店是怎么开出来的？这个店是怎么在运行？我们公司有设置一个营业人员岗位技术结构，把营业员、店长、收营员所有需要掌握的技术一条条列出来，每一条都符合就是学到了，是合格的。比如开新店，我们的表格上，所有开新店要办的手续、要做的事情、要注意的细节、要买的东西，到安装到施工到联系什么人都清清楚楚。
　　关于学习的手段则有三大方面：图谱化进度管理、文字手册化、工具化。
　　图谱化进度管理就是将各个阶段要学习的东西列出来，每一天学什么、考核什么、锻炼什么都写得清清楚楚。
　　一个五年的老营业员和一个八年的老店长，脑子里肯定会有东西，这些可以挖出来，不挖出来就是他的私人财产，挖出来了就是公司财产。让他们写出来，成为技术手册。我们有《店内小型团队管理手册》、《仓库管理手册》、《员工安全手册》、《接待流程单》等。这些有什么用呢？老员工是用不着的，但老员工走了怎么办？新员工可以用，马上就能上手。
　　我们还使用各种工具促进员工学习，我们有专门的开会笔记本，那些要记的项目内容都在上面。我们的客户资料档案不是存在电脑里面，电脑里面是没多少人看的，我们都打印出来，然后自己的检索办法可以在4秒钟之内找到一个客户。我们还有一个方法，只用花一分钱就可以让客人开心，做VIP标签，上面就写四个字：重要客户。每次客户买单之后给商品打包装，就把这个贴上去。
　　用这些方法培训员工是不是快多了？我不要员工动脑子，时间一长他就对公司形成了依赖，在这种环境下成长起来的员工，你觉得工作效率高不？东西都是用现成的。但是出去之后就没有用的，傻了。这就是把员工培养成火车司机而不是货车司机。

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