物业管理集成服务模式认知及发展现状探析

　　[摘 要]物业管理集成服务模式是随着物业管理市场不断完善而产生的一种物业管理模式,目前越来越多的物业服务企业将非核心低附加值的、劳动密集型的业务分离出来外包给专业公司,而专注于企业的核心竞争力。本文首先对物业管理集成服务模式的内涵进行了阐述,并通过实际调查数据对这一模式的发展与认知现状进行了描述,并借鉴其他行业服务外包模式对物业管理集成服务模式的发展给出了对策建议。
　　[关键词]物业管理;集成服务;服务外包
　　[中图分类号]F299 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2010)36-0025-02
　　
　　1 引 言
　　
　　随着国内物业管理市场的日臻完善,物业管理专业化程度不断提高,市场竞争的日益激烈,物业管理企业的生存环境变化的越来越快。越来越多的物业企业采用把部分业务外包的策略,而一些规模较大的行业龙头开始对物业管理集成服务模式进行探索——与专业公司合作,不再是简单的为业主提供劳务服务,而是以物业顾问、资产管理、物业管理方案策划等技术输出为主业。目前国内物业管理行业服务外包、集成服务模式的研究还处于起步阶段,而在其他一些行业中这种模式已经有了很好的应用和发展,如IT外包。而其他行业已有的经验和教训,对物业管理集成服务模式具有积极的启示作用。
　　
　　2 物业管理集成服务模式的内涵
　　
　　近年来,服务集成模式在物业管理行业呈现快速发展的趋势。国内一些专家和物业企业对物业管理集成服务模式进行了一系列的探讨,但是关于物业服务集成模式的内涵没有形成统一的定论。有研究者认为物业管理集成服务模式是指,物业服务企业把低附加值的、劳动密集型的业务分包给专业公司,逐步向专业化管理过渡,最终完成物业服务组织者的角色转变和运营模式的升级;还有研究者指出,劳务外包是物业管理集成服务模式的初级阶段,随着企业的发展,高端物业服务企业将成为为业主提供管家式服务、为专业服务承包商提供服务平台的管理者、协调者和组织者。 笔者认为主要可以从两个角度来理解物业服务集成模式。从行业的角度来看,物业管理集成服务模式是物业企业内部资源与社会资源的资源优化组合的过程,是物业管理行业外延的一次扩展。不仅包括服务承包商利用专业技术使物业基础服务精细化的过程,更重要的是物业服务企业开展多种经营从而丰富物业服务的过程,是物业管理行业产业链的一次延伸。从物业服务企业的角度来看,是指物业服务企业通过服务外包把一些低附加值的业务分包给专业公司,从繁杂的基础业务中解脱出来,将有限的资源回归于其核心竞争力,达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。
　　
　　3 物业管理集成服务模式认知与发展现状
　　
　　物业服务集成模式在国内兴起的时间不长,目前大多数企业都停留在业务外包的操作层面,即将基础业务分包给专业公司,以期降低企业成本,提高利润。为了较为准确地了解物业管理集成服务模式发展现状,我们于2010年初展开了实地调研,走访了30个县市的物业服务企业,获取了41份由企业中高层管理者填写的调查问卷。调查的地区中,既包括北京、上海等一线城市,也包括中西部地区的一些县城。
　　3.1 概念认知有待加强
　　调查发现,目前物业服务外包的业务主要集中在电梯、保洁、绿化、安保、暖气等业务模块,企业把这些业务的部分或者全部通过合同的形式分包给专业公司。大多数企业对服务外包有所了解,但是集成服务的概念对一些企业而言还是有些陌生。通过问卷调查得知65.9%的受访者对物业服务集成商这个概念表示有所了解或者听过,有24.4%表示说不清或者不太了解,还有9.8%受访者表示非常不了解,是在我们的调查和访谈过程中第一次接触到物业管理集成服务的概念。根据对多个城市地区的物业服务企业的走访调查结果发现,目前集成服务模式在物业行业中主要是由一些大城市的物业行业龙头在实践及探索,而一些小城市或者一些资质较低的企业对这种发展模式的了解有限。
　　3.2 模式特点理解各异
　　物业管理集成服务模式中,物业服务企业扮演的是资源的收集者和统筹者的角色,通过重整企业组织结构、发展自身优势资源、寻求与社会资源的合作等方式,为业主和专业公司搭建一个服务平台,实现服务的多元化和专业化,达到满足业主需求且与专业公司的多赢的局面。从而从根本上提升企业的生存和竞争能力,树立自有的品牌形象,提高企业经济效益。就以上观点我们对物业服务企业的管理层进行了调查,具体分布如下表所示。其中90.2%的受访者认为物业管理集成服务模式有利于提高物业服务的专业性;82.9%认为能提高企业利润;68.3%认为能提高企业品牌;60.9%认为有利于提高业主满意度,30.9%对此表示说不清或者不同意此观点。其中关于不同意有利于提高业主满意度的主要原因,访谈中一些企业领导指出,当引入专业公司时,由于间接管理,一旦专业公司出现问题,业主投诉不满的对象还是物业公司,因此业主满意度反而会降低。还有一些管理者提到,因为由专业公司人员直接提供某项物业服务,往往在提供服务的过程中因存在工作服装、语言、行为标准等方面的差异,使得业主产生某种模糊,弱化了其对物业服务企业品牌的印象,从而不利于提升企业品牌。
　　
　　3.3 模式前景认知一致
　　物业管理行业今后的发展将走市场化、专业化的道路。从理论上分析,物业管理集成服务模式符合行业发展的需求,是行业未来的发展方向。然而发展这种模式是一个循序渐进的过程,各个企业的实际情况不一样,而且受市场环境因素影响,对一些中小企业而言实施这种模式的时机可能尚不成熟。对于物业管理集成服务模式未来发展前景,我们进行了调查和访谈,高达85.4%的受访者认为这一模式是物业管理行业的未来发展模式,仅有4.9%的受访者选择了“比较不同意”选项,没有受访者选择“完全不同意”选项。这说明,虽然物业服务企业管理者们尚对这一模式的概念不尽清晰,而且对这一模式的特点理解各异,但并不妨碍在模式发展前景方面达成高度一致。访谈中,一些规模较大的物业服务企业的管理层也表示,企业其实早已经在物业管理集成模式的道路上进行了探索和尝试,不存在时机不成熟的问题,这种模式的应用对企业现阶段的发展带来了明显的效应提高,并且取得了一些成果,诸如降低了运营成本、提高了企业利润等。
　　
　　4 促进物业管理集成服务模式发展的对策建议
　　
　　物业管理集成服务模式在现阶段的主要表现为服务外包。这种发展模式在物业行业的应用时间较短,但是服务外包在其他行业中已有了较长时间的发展,相关的理论研究、实践经验都相对成熟,其中很多服务外包的经验都值得物业服务企业学习,对发展物业管理集成服务模式具有启示作用。本文主要从风险控制、核心竞争力、组织结构3个方面提出策略建议。
　　4.1 风险的控制
　　集成服务模式是企业资源和社会资源的整合与利用,面临众多风险,包括企业运营成本的升高、监管不利等,从而预期收益可能难以实现,因此需要对其风险进行预测和控制。物业服务企业在进行业务分包时,需要对外包的风险进行全面的预测、控制、防范以期业务外包达到预期的效果。这需要物业服务企业全面的了解自身对于外包的需求以及专业公司的实力,并且通过订立合同明确权责并严格执行以确保外包部分的业务顺利开展。
　　4.2 培育核心竞争力
　　企业的核心竞争能力,是企业独有的知识技能的集合,是企业持续获得竞争优势与新业务发展的源泉。对物业服务企业而言,传统的“供应商”角色的关键是产品质量,而作为“分销商”角色,其核心竞争力应该是与市场紧密相连的客户资源,即业主。因此未来物业服务企业的核心竞争力就在于客户资源,客户资源是物业企业利润的根本来源,能带给企业广泛的社会效益和经济效益,客户资源具有不可替代性。物业集成服务模式使物业服务企业能从基础业务中抽身出来,有更多的精力专注了解业主的需求通过专业化的服务以满足业主多元化的需求,良好的业主满意度是稳定客户资源的保证。因此物业服务企业应以业主需求为关注焦点,培育物业管理企业的核心竞争力。
　　4.3 组织结构的变革
　　在物业管理集成服务模式下的物业服务企业不再是劳务服务的直接提供者,而应是资源的收集者和统筹者,主要作用是为业主和专业公司搭建一个服务平台。这就要求物业服务企业在组织结构上有一个全新的变革:企业管理应该体现柔性化、弹性化的特征,宜采用网络型的组织结构。这种网络型的组织结构是指以物业服务企业为中心,以合同为基础把企业的基础业务分包给其他专业公司进行物业服务活动。
　　
　　参考文献:
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