浅谈酒店员工离职影响因素及对策

　　任何酒店都会有员工的离职。留住优秀员工，稳定员工队伍，关系到酒店长远发展，是酒店管理者必须重视的工作。本文针对当前酒店行业员工离职的现状、原因和对酒店的影响进行分析，并提出相关对策，以供业界参考。
　　一、酒店员工离职现状
　　改革开放以来，中国酒店业已成为国民经济中发展最快的行业之一，全国的星级酒店已从2000年的6209家增长到了2013年底的12807家，业内竞争越来越激烈。与此同时，酒店员工的离职流失率也不断增加。最近的一项调查表明：北京、上海、广东等地的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%。而在其他行业，正常的员工流失率一般在5%—10%左右，即使是其它劳动密集型企业，流动率一般也不超过15%。酒店员工离职流失率过高，不仅给酒店经营管理带来了麻烦，同时还直接影响了旅游业的健康发展。酒店业是旅游业的三大支柱产业之一，没有稳定的酒店管理和服务人员队伍，便没有良好的酒店服务产品质量，旅游业的良性发展就失去了支撑点。
　　二、导致酒店员工离职的主要因素
　　导致酒店员工离职的因素是多方面的，具体表现在员工个体身上，可能是其中某一个因素或者几项因素综合导致。
　　（一）薪酬因素
　　美国学者阿姆克尼克特和阿利在员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，起决定性作用的的离职因素是相对工资水平。不可否认的事实是，由于竞争激烈和成本上升，酒店行业的薪酬水平并未随着经济的增长而同步提升，不同档次酒店之间以及酒店与其他行业之间的薪酬水平还存在着明显差距。在这个大环境下，许多酒店员工把薪酬的高低作为衡量自身价值的一个重要标尺，一旦酒店支付给员工的报酬不符合他们的心理预期，追求更高的薪酬便成为了他们离职的一个重要诱因。
　　（二）观念因素
　　受传统观念影响，不少酒店员工自卑于自己所从事的职业，中华英才网曾对深圳100种职业的声望做过调查，结果酒店服务员岗位排在倒数第6位。在这种观念影响下，很多酒店员工不可能把酒店工作当做自己的事业，没有长期的工作打算，难以安心工作，大都把酒店目前的工作当做跳板，为将来重新择业打基础。
　　（三）环境因素
　　酒店员工，特别是基层岗位的一线员工，工作量大，有时还要遭受个别客人的有意刁难。出现宾客投诉时，一些酒店的管理层也不问原因，强加到员工身上，使得员工感觉没有得到应有的关心和尊重。有的酒店还存在着内部人员的关系过于复杂，员工之间的竞争太过激烈，导致一些员工无法忍受这种压抑的工作环境而离职。加上服务行业的特点，酒店员工越是节假日，工作越忙，员工个人自由支配时间少，生理和心理上都要接受不断的挑战，从而导致员工产生跳槽离职的念头。
　　（四）其它因素
　　多数酒店的管理制度严谨苛刻，对员工的整体素质要求较高，员工重复劳动多，工作强度大，部分员工会因身体原因而选择其他行业。另外，也有一些员工会出于个人原因离职，如刚毕业的大学生入职初期被安排到一线岗位锻炼实习，无法承受心理的巨大落差，觉得前途无望而导致离职转行；女性员工结婚后为了更好地照顾家庭和孩子，也可能放弃现在的酒店工作，而选择一个自由度较高的、个人时间较充裕的工作岗位。
　　三、员工离职对酒店产生的影响
　　员工的离职会给酒店带来一定的影响，这个影响有积极的一面，主要包括：可以减少酒店冗员，为其他员工腾出岗位和发展空间；新员工的入职能够给酒店注入新鲜的血液，带来新的知识和新的观念，增强酒店活力，从而提高酒店的工作效率。但是员工离职也有消极的一面，特别是非理性的、频繁的员工离职给酒店带来的更多的是不利影响，其中比较显著的表现在以下三个方面：
　　（一）经营成本损失
　　一旦发生员工离职，酒店从招聘到培训员工所付出的人力资源成本将随着员工的离职而流出到其他企业甚至是竞争性企业。酒店为维护正常的经营运行，在老员工流失后，不得不重新招聘和培训新员工，由此必然产生一定的更替成本和过渡成本。
　　（二）对服务质量产生不良影响
　　一般来说，员工在决定离职而尚未离职的这段时间里，对自己手头上的工作往往敷衍了事、得过且过，服务质量大打折扣。员工离职后，酒店需要一定的时间寻找替代员工，然后再对替代员工进行培训。在此期间，其他临时替代的工作人员或者非熟练员工，无法达到酒店宾客对服务质量的要求，从而导致酒店整体服务质量的下降和在宾客心目当中酒店服务品质形象的受损。
　　（三）客源流失和影响士气
　　酒店员工特别是关键岗位员工的离职，会对酒店造成客源流失甚至核心商业机密的外泄。例如酒店销售部门员工的离职，势必带走一部分固定的客源，从而给酒店的经营带来很大的竞争威胁。此外，员工的频繁离职尤其是核心层员工的流失，会对其他在岗员工的情绪产生比较大的负面“晕轮效应”，对其他在岗人员的工作情绪及工作心态产生不利的影响，进而影响到整个酒店员工的士气，甚至也影响到新员工的顺利加入和培养。
　　四、减少酒店员工离职的对策
　　（一）科学设计薪酬管理体系
　　诚然，薪酬不是留住员工的唯一手段，但却是目前最容易运用、且短期内能够达到显著效果的手段。这一手段如果运用得当，既能帮助酒店留住想留的员工，也不会导致酒店成本显著上升。反之，不合理不科学的薪酬体系会导致员工产生不公平感，即使酒店付出了总额不菲的薪酬支出，也难以留住想留的员工。酒店的薪酬体制设计应坚持以人为本的原则，既要重视员工的工龄和资历，更要体现员工的能力和绩效。酒店企业要创造条件，努力建立在本行业内具有一定竞争力的薪酬体系，从而使得员工的个人期望和企业的目标保持一致，达到双赢。
　　（二）重视员工的职业生涯规划
　　要留住员工，不仅要重视物质方面的激励，也要重视与员工精神层面的交流，要努力了解员工内心所想，急员工所急，创造条件回应员工的期盼。希尔顿国际酒店集团对员工所做的一项调查显示，37%的员工认为留在该酒店集团工作的最重要的原因是具有发展的机会。由此可见，重视员工职业生涯规划，帮助员工开拓晋升空间是酒店留住员工的一个非常重要的措施。酒店要通过与员工的交流，帮助制定令员工满意而且具体的职业生涯规划，为员工创造各种教育和培训机会（包括内部轮岗培训），鼓励员工参加各种继续教育特别是专业性知识和技能的学习。通过个人职业生涯规划的制订，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，由此促进员工个人和酒店的共同发展，实现员工队伍的稳定。
　　（三）加强酒店企业文化建设
　　酒店的经营管理不仅仅要重视组织架构、管理制度等“硬件”建设，还要重视员工的价值观、团队精神等“软件”建设，即企业文化建设。只有“硬件”和“软件”协同配合，才能使管理的效用发挥到最大。企业文化具有很强的凝聚功能，对稳定酒店员工队伍作用明显。美国管理学家彼德斯和托马斯在《成功之路》一书中写道：“文化占有主导地位并且贯穿始终，这一点已被证明是出色公司的根本性特征，无一例外”。 出色的、富有凝聚力的企业文化能够为酒店的经营管理提供正确的指导思想，能够在员工和酒店之间建立起一种互动共荣的关系，最终使员工依恋并热爱自己的酒店，并希望同酒店一起成长。反之，缺乏凝聚力的企业文化会导致组织松散，导致员工离职流失。酒店企业文化建设的关键是要创造一个公正、人性化、富有活力的文化氛围，例如适时开展各种团队活动，组建各类兴趣小组，增强员工之间的沟通和交流，提高相互间的默契度，以形成团队的整体凝聚力。这些都能够在一定程度上起到稳定人心的效果。通过为员工的工作创造良好的环境氛围，既能够增强他们的自信心，也能够激发他们的工作热情，更能够提高他们对酒店的满意度和忠诚度，从而大大降低员工的流动率。
　　五、结语
　　适度的员工离职不会影响酒店的正常运行和经营，酒店要防止的是非理性的、频繁的员工离职。妥善解决员工离职问题，需要酒店管理者重视、了解、分析导致员工离职的影响因素，找准问题关键所在，有针对性地整改、修正和完善，最终让员工在物质和非物质上得到满足，从而发挥员工作为人力资源的最大效用，帮助实现酒店在竞争中立于不败之地。
　　参考文献：
　　[1]欧钟慧，韦秀艳. 酒店业人才流失原因及对策探究[J]. 现代商业，2011（5）.
　　[2]丁雁南. 酒店人才流失原因及对策分析[J]. 科学时代，2012（16）.
　　[3]国家旅游局.2012年度全国星级饭店统计公报.http：//.
　　（作者单位：横店国际会议中心大酒店）

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