抢盐风波【“抢盐”风波中的公众认知及应对】

　　【摘要】日本“3?11”地震不只给该国造成了重大经济损失，还在世界范围内引发了一场抢购恐慌风潮。从3月16日起，中国出现了“抢盐”风波。在这次事件中, 政府危机公关的重要性得到体现。本文分析了这次危机应对中的经验教训，以期为今后突发事件的危机防治提供建议。
　　【关键词】“抢盐”风波 危机公关 应对
　　
　　 2011年3月11日，日本当地时间14时46分，日本东北部海域发生里氏9.0级地震并引发海啸，造成重大人员伤亡和财产损失。地震造成日本福岛第一核电站1~4号机组核泄漏。4月1日，日本内阁会议决定将此次地震称为“东日本大地震”。
　　随着日本核危机蔓延，一股抢购潮波及全球。因“碘盐能预防治疗核辐射”的传言，我国从3月14日开始出现“抢盐”苗头。东部沿海的绍兴、上海，成为此次“抢盐”风波的始发地。之后，随着网络信息的传播，数天之内，“抢盐”风潮席卷我国大江南北。几乎就在同时，国家发改委注意到这股来得异常突然的抢购潮。发改委在调查中发现，部分地区受谣言影响，引发食用盐集中购买现象，一些不法经销商乘机哄抬价格，牟取暴利。经过稳定价格等一系列措施的实施，“抢盐”风波逐渐平息。
　　如今，抢购风潮虽然平息，但此次危机带给我们的思考，特别是危机发生时公众的认知、应对及政府的应对，仍是值得探讨和反思的问题。
　　一、危机公关中的危机应对
　　危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。危机公关又称危机管理, 它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响、造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理, 并使其转危为安的一整套工作过程。①
　　应对是情感评估理论的核心概念。个人应对压力和消极情绪有不同的方式。Lazarus 和Folkman（1984）提出了两种应对方式：以问题为中心的应对方式（通过控制环境来减少压力的尝试）和以情感为中心的应对方式。2010年，Yan Jin和Soo Yeon Hong从公众视野探索了应对，这个危机传播认知评价理论的核心问题。该研究提出并检验了公共危机处理的等级框架，这个等级框架考察了四种公共危机处理方式的关系（比如：理性思维、情绪发泄、指导性援助，以及行动等）。出于这个目的，调查随机抽取了168人作为调查对象。该研究发现了理性思维对行为的直接作用和情绪发泄对行为的非直接作用。研究结果表明：组织给公众提供实用的帮助，扮演实质的处理者的角色，有助于组织在危机处理的过程中形成积极的公众反应。
　　理性思维对个体成功应对危机有直接的积极影响。人们越是理性思考危机（如分析危机，努力做到客观评价或克制自己不要立即采取行动），就越容易成功应对（如集中精力解决问题，制定应对计划并依计划稳定和改善危机造成的不良局面）。而对于情感发泄型的危机应对方式来说，指导性援助在其中发挥着明显的“桥梁”作用。人们越是倾向于情感发泄（如表达感情，阐述和解释他们的感觉以求得理解），就越有可能从他人那里寻求建议和帮助，以更好的掌控局势，这很有可能给他们成功应对危机带来积极影响。
　　危机管理者需要帮助组织理解群众在应对危机时经历的认知和情感过程，这是至关重要的。群众对危机状况的理解和他们表达感受的情感方式和强烈程度，对他们将采取何种行动和他们希望组织怎样站在公众立场合理应对危机具有指导作用。危机状况中的组织需要倾听公众的声音，了解他们的感受，以寻求最有效和合乎道德的回应策略。
　　二、“抢盐”背后的公众认知及应对
　　“抢盐”风波的始发地在绍兴，但绍兴人的初衷并不是纯粹因为核辐射去抢盐。在绍兴本地，3月份正是腌芥菜的时节，绍兴人本来就要买很多盐。但由于核辐射的传言，买的就多了些，口口相传，买盐便成了“抢盐”。由于地理位置比较近的关系，上海在绍兴之后也开始出现“抢盐”苗头。3月15日，“抢盐”的地域已经从绍兴、上海扩展至宁波、福建等地。3月16日开始，全国大部分地区出现“抢盐”现象。
　　“抢盐”归根到底是公众在危机情境中理性思维的缺失。想象是认知中的重要心理活动。信息越重要，模糊性或是不确定性越大，就越容易被传播。中国科学协会发布的第八次中国公民科学素养调查数据显示：2010年，我国具备基本科学素养的公民比例仅为3.27%。在灾难面前，相应专业知识的缺乏，核泄漏情况可靠、全面信息的缺失和恐惧情绪的影响，使公众产生了认知偏差，想象核灾难迫在眉睫，头脑中夸大了灾难的严重程度和后果，从而引发了全国范围的公众恐慌和非理性的疯抢行为。
　　当危机状况发生时，总有公信力程度不同的信源产生各种超载、冲突的信息。如何及时树立组织信源的可信赖形象,并给受情绪控制的公众及时提供指导性援助，将直接导致公众支持或反对。理想的方式是，危机管理者帮助组织先发制人，扮演公众应对危机的帮助者角色，提供情感上和信息上的支持，以缓解公众压力和不确定心理。
　　政府危机公关是危机管理的关键环节和主要内容,它是运用公共关系手段对突发事件进行处理的过程, 是通过与公众进行传播沟通、协调关系, 以求得谅解支持, 化解危机, 重塑形象的过程。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳入有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时以最短时间有效调动社会资源，将危机带来的损失降低到最少。
　　从危机管理者的角度看，在危机过程中探求公众的行为意图和走向，需要分清两种应对类型：一方面，组织可以提供不同的危机反应策略来直接回应公众已形成的明显的危机应对行动；另一方面，组织也可以抓住机会介入公众寻求指导性援助的过程中，发布可靠权威信息，或充当公众眼中可信赖的社会援助提供者。
　　在此次“抢盐”风波中，政府采取了积极的应对策略，具体表现在：
　　1、秉持“速度第一”原则，第一时间安抚解释
　　3月17日，国家发改委发出《关于稳定食盐等部分商品市场和价格的紧急通知》，要求各地价格主管部门立即开展市场检查，并加大价格监督检查力度，稳定市场和价格，与相关部门协调配合，多方组织货源，保障食用盐等商品的市场供应，同时澄清谣言，表示食用盐等日用消费品库存充裕，供应完全有保障。中新社在17日下午就发出《全国多地现抢购食盐潮 中盐称将确保市场供应》的新闻稿，称中国盐业总公司已经成立了应急工作领导小组，启动了应急工作机制，要求各地盐业公司确保食盐市场安全供应。18日，国家发改委通报了一批各地价格部门的查处结果，“抢盐”风波逐渐缓和。
　　2、秉持“权威证实”原则，积极获取公众信任
　　中新社3月17日就发布权威说法，告知公众我国的食盐绝大部分都是矿盐，供应充足，并不会被污染。此新闻稿迅速被全国媒体转载刊发。17日深夜至18日凌晨，央视记者连夜跟着北京盐业公司走向全市大超市、社区便利店，紧急调货补盐。在18日的《朝闻天下》节目中，公众就看到了《深夜送盐进社区》和《食用盐深夜进北京超市》的新闻。该日，央视更是在全天多个时段的节目中播放商务部的承诺《我国食盐供应完全有保障》。节目中，记者走访了全国多个城市的盐业供应公司，让最权威的人向全国观众表态：“市场的盐足够吃半年的”。18日，《人民日报》发表了一篇长达千字的文章《盲目购买食盐，没必要》。同一天，央视也播出了《盲目购买碘片 碘盐毫无必要》的专题。《北京新闻》也请北京市疾病预防控制中心的专家解读了碘盐在预防核辐射方面的作用之弱，并提醒观众不要盲目服用、过量服用，以免对身体造成不良影响。就在市民疯狂“抢盐”的情况发生后，北京市疾控中心主任邓瑛发表了一篇名为《补碘需谨慎，切不可盲从》的博文，该博文作为权威声音，迅速蹿红网络。
　　3、急公众之所急，主动扮演“帮助者”角色，缓解社会恐慌
　　3月17日，国家工业和信息化部表示，目前我国原盐年产量约6800万吨，其中井矿盐产量约4000万吨，而加碘食盐需求每年仅为800万吨左右，根据市场需求，企业随时都可以将原盐加工成加碘食盐。此外，我国生产的加碘食盐90%以上是井矿盐，不必担忧海域受到污染而影响海盐产品安全，加碘食盐产量、质量和用盐安全完全能够得到保障。当天，卫生部援引中国疾病控制预防中心关于“吃碘盐能不能预防放射性碘摄入”的发文进行辟谣。同时，各地方政府也通过各种方式劝导民众理性消费，勿信谣言，并核实中国沿海未出现污染迹象。各地于3月16日开始部署稳定市场措施，并陆续召开新闻发布会，公布保障供应措施及澄清谣言。
　　当然，回顾此次危机，我们也不难看到政府在危机管理中的不足，即政府形象及公信力的问题。虽然“抢盐”风波刚开始，政府就通过相关部门和媒体发布多方面信息稳定局面，但大规模的“抢盐”行为仍持续了约一周。田飞龙认为，日本国民此次没有发生中国式的“抢盐”事件，并不是因为日本的食盐储备如何充足，而是他们对政府的一种日常化的信任。这种“官民互信”不是通过简单的选举民主和政治宣告就可完成的，它是一个漫长的互动过程的结果，此次“抢盐”风波中暴露出的“官言”未能服众的问题，其本质是一种官民互动机制的缺失。②“抢盐”风波给了我们一个启示，政府应强化危机公关意识，应建立统一、协调灵活的政府公关机制，完善政府信息公开和沟通机制，以期日后更有准备、更有力地成功应对危机。
　　
　　参考文献
　　①肖生勇，《浅谈危机公关的特点和原则》[J].《林业科技情报》，2010（2）：129-130
　　②田飞龙，《“抢盐”风波中的信息博弈和官民互信》[N].《时代周报》，2011-3-28（A11）
　　③Yan Jin,Soo Yeon Hong.《Expl-
　　icating crisis coping in crisis co-
　　mmunication》[J].《Public Relations Review》,2010，36（2010）：352-360
　　④兰艺云、徐超、成怀喜等，《谣盐五日》[N].《法制晚报》，2011-3-27（A13-A23）
　　（作者：华中科技大学新闻与信息传播学院研究生）
　　实习编辑：王雨燕
　　责编：周蕾

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