网络时代的高校危机管理:2017危机管理成功案例

　　【摘要】随着网络时代的发展，高校正经历各种危机事件的严峻考验。突发的危机事件一旦处理不及时或不当，会给学校造成负面的影响。本文探讨了网络时代背景下的高校危机管理，以江西某高校甲流防控工作为案例，分析危机管理不同阶段的对策。
　　【关键词】高校危机 危机管理 危机沟通
　　一、高校危机的定义
　　著名的危机管理大师劳伦斯?巴顿认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。①
　　所谓的学校危机，是指由于学校内部条件和外部环境的变化而产生的突发性事件所引起的给学校教学秩序以及名誉造成破坏的危急状态。②
　　刘向兵、倪莹认为，从狭义上理解，学校所面对的危机主要指那些“威胁到学校运作”、“损害学校功能”的事件；而从广义上来讲，学校危机还应包括那些更多出现的伤害性事件，如学生罢餐事件、学术腐败行为曝光、爆炸事故、放射性物质安全等。③
　　结合以上学者的观点，笔者认为，高校危机就是指会损害学校或师生利益及其发展的，具有突发性、威胁性和不确定性的事件和情境。
　　二、高校危机管理的重要性
　　近年来频发的高校危机事件引起社会各界对高校危机事件的关注和研究。除了内部危机给高校带来负面的社会影响外，随着大众传媒和传播技术的发展，高校如何处理突发性危机对高校危机管理工作带来了新的考验和挑战。
　　《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》中第七章中提出要全面提高高等教育质量、提高人才培养质量、提升科学研究水平和优化结构办出特色。④高校正常的教育、管理秩序和科学研究都离不开危机管理，突发性危机事件的发生往往会严重干扰学校正常的教育和管理秩序。2009年5月甲流爆发，在高校中产生恐慌。江西某高校在校院领导的带领和全体师生的共同努力下维护学校正常的教学和管理秩序。甲流防控工作是一项长期的危机管理工作。目前江西某高校正在实行精细化管理，这也是学校“以人为本”的教育理念的充分体现。危机管理是将学生的生命安全放在第一位的最基础的措施，它不仅维护学生的生命和财产安全，同时促进学生的全面健康发展。
　　据中国互联网络信息中心发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年6月底，中国网民规模达到4.85亿，微博用户数量以高达208.9%的增幅，从2010年底的6311万爆发增长到1.95亿，成为用户增长最快的互联网应用模式。⑤
　　高校危机管理是维护学校自身形象，赢得广大公众信任和支持，提高学校的声誉和美誉度的好机会。一场突发的危机，一次意外的事件，如果处理不够及时和不当，会给学校带来负面的社会影响，甚至是高校的形象和声誉危机，可能会导致得不到广大学生、家长和其它社会公众的理解信任而失去支持。尤其是在网络传播时代背景下，进行及时的、有效的危机管理是维护高校形象和社会声誉的必要工作。
　　三、高校危机管理对策
　　美国著名的危机管理专家罗伯特?希斯认为，从最广泛意义上说，危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。有效的危机管理需要做到如下方面:转移或缩减危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进对危机冲击的反应管理；完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。在他看来，通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。⑥
　　笔者认为，高校危机管理包含事前的预警和应急、事发或事中的积极应对和事后的总结和完善。
　　（一）危机事前的预警和应急
　　2009年甲流爆发后，一些学生出现发热、感冒、流涕等症状，一时也造成了恐慌。学校校医院建立专门的发热门诊和高烧病人隔离区，学生一旦发热被隔离将影响正常的学习和生活。学校召开会议并迅速做出对策，建立完善的学生晨检和夜检制度，发现异常情况及时上报校医院，校医院上报省卫生厅。同时校医院下发甲流预防知识手册，辅导员到每个寝室，和学生进行交流和沟通，消除学生的恐惧。
　　（二）危机事发或事中的积极应对
　　随着甲流的传播和江西省一些地市病例的确诊，学校危机管理的积极应对显得更加重要了。该校各年级召开班委会建立安全责任负责制，调动所有的班干、党员和寝室长进行防控工作的相关安排。楼栋安排一位总负责人，每位班干负责3-4个寝室，每位寝室长负责3名室友。每天进行晨检和夜检，情况上报辅导员，汇总后到校医院。
　　辅导员下寝了解学生的思想动态和具体的生活情况，同时稳控整个学生工作，相当于传播过程中的把关人，每位班干就相当于舆论领袖。班级还通过公告栏、QQ群、e-mail、飞信、微博等方式进行信息沟通。如图1所示，普通学生成为信息到达和交流的中心，同时学生通过大众传媒来了解及时的信息和参与网络中的讨论。
　　为什么会出现噪音呢？现实甲流的防控工作中，学生从学校、学院、辅导员和班干了解的信息和他们自身从互联网和同学之间交流得到信息产生差异，从而造成流言的传播，产生了噪音。（如图1）
　　2009年9月开学，对甲流防控工作带来了考验，一是全体师生大规模返校，要做好登记和预防工作，二是随着秋季的到来，甲流防控工作出现季节性和反复性。天气变化使得流行性感冒、发热等病人增加，校医院每天有许多学生排队就医，但学校实行已建立的防控机制，未出现过大规模爆发和死亡病例。
　　（三）高校危机事后的三点思考
　　2010年暑假，世界卫生组织宣布甲流的传播已经消退，但防控工作一直在进行，学生班级形成良好的查寝制度，安全责任负责制使学校管理者可以做好任何突发性危机的应对。
　　1、高校应建立切实可行的危机管理系统
　　首先，高校应建立专门的危机管理办公室，除了在日常危机管理中发挥重要作用，在突发性危机来临时可迅速做出反应，采取相应措施，这是高校危机管理顺利进行的组织保证。
　　危机管理办公室作为高校的常设部门，关注学校的所有领域，同时讨论危机管理计划和进行定期培训。当然有必要设立一个跨部门的管理小组，与学校的学生处、校办等部门有机统一，将日常管理和危机管理融为一体。打造一支高效的危机管理团队是建立切实可行的危机管理系统的核心。
　　其次，危机管理办公室应从本校自身实际出发，制定相关的危机管理预案，并且应作为高校管理危机的指导性文件。高校的每位师生都应熟知这一制度，这样危机反应速度才能得到提高。高校在处理具体的危机时便更容易保证思想和行动的统一。
　　最后，学校应针对每次危机管理形成事后的危机管理报告，并将报告作为危机管理的预案提供学校各部门进行相关的专题学习，辅导员应召开相关的主题班会带领学生一起学习。同时学校应将危机管理预案的学习作为必修内容。
　　2、高校应利用媒体良性代言
　　麦克卢汉“地球村”预言的实现，网络的快速发展和新媒体形式不断的更新，对我国高等教育和高校也提出了新的机遇和挑战。高校可以通过报纸和网络的形式进行相关工作的宣传。当危机发生时，高校如何处理危机会吸引媒体的眼球，高校应学会利用媒体良性代言。高校相关负责人应积极主动面对媒体的采访，而不是被动应付，只有这样才能树立良好的形象。
　　3、高校应建立完备的舆情监测系统
　　2011年7月4日，人民网舆情监测室推出《2011上半年高校应对网络舆情能力推荐榜》，对于今年以来涉及全国（不含港澳台）高等院校到舆情热点事件的舆论应对评估。高校应建立完备的舆情监测系统，更好的应对网络舆情，拥有完善的网络，可以第一时间主动积极回应危机事件。
　　高校是人才聚集的地方，伴随着互联网成长的“90后”进入高校学习和生活后，高校危机管理工作将会遇到新的挑战。高校危机管理必须将舆情监测系统纳入危机管理的内容。高校的安全问题是全社会关注的问题，需要我们教育部门、学校和全社会的努力。
　　
　　参考文献
　　①⑥[美]罗伯特?希斯 著，王成、宋炳辉、金瑛 译：《危机管理》[M].北京:中信出版社，2004：13、12
　　②王飞，《高等学校危机管理探析》[J].《南通纺织职业技术学院学报(综合版)第4卷》，2004（3）
　　③刘向兵、倪莹，《关于搞好高校日常危机管理的思考》[J].《中国高等教育》，2003（23）：41
　　④人民网教育频道，http://edu.省略/GB/8216/143108/
　　⑤中国互联网络信息中心，http://省略nic.省略/dtygg/dtgg/2011
　　07/t20110719_22132.html
　　（作者：江西师范大学传播学院09级传播学专业学生）
　　责编：周蕾

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