层次分析法在学科馆员服务质量评价中的应用|最新马斯洛需求7个层次

　　〔摘要〕从分析学科馆员服务质量的评价指标入手，运用层次分析法，建立包括服务环境、资源保障、人员素质、服务特征、服务能力、人员管理、服务效果7个方面、28个二级评价指标的高校图书馆学科馆员服务质量评价指标体系，并对各评价指标的含义进行分析，根据层次分析法确定各评价指标的权重，最后通过实例对评价指标体系进行验证。
　　〔关键词〕学科馆员服务质量 评价指标 层次分析法 高校图书馆
　　〔分类号〕G252
　　The Application of Analytical Hierarchy Process in the Service Quality Evaluation of Subject Librarian
　　LianLijun
　　Library of North China Coal Medical College, Tangshan 063000
　　〔Abstract〕With the beginning of the analysis of evaluation index of service quality of subject librarian, and by using analytical hierarchy process, this paper establishes a evaluation index system of service quality of subject librarian in universities libraries, which including seven aspects:service environments, resources guarantee, service characters, service abilities, personnel quality, personnel management and service effects, and twenty-eight corresponded evaluation indexes. Moreover, the paper analyzes the conception of evaluation indexes, determines the weight of evaluation indexes based on analytical hierarchy process, and verifies the evaluation index system with examples.
　　〔Keywords〕 subject librarian service qualityevaluation indexanalytical hierarchy processuniversity library
　　
　　1引言
　　
　　学科馆员服务质量评价是学科馆员服务发展到一定阶段的必然产物。对学科馆员服务质量进行科学、客观的评价，有利于了解高校图书馆学科馆员信息服务的状况及其发展变化趋势，有利于建立健全学科馆员服务的激励和约束机制，提高高校图书馆的管理水平和综合竞争能力。
　　
　　２层次分析法的原理与方法
　　
　　层次分析法是美国运筹学家、匹兹堡大学萨第教授于20世纪70年代提出的一种系统分析方法，是一种将决策者对复杂系统的决策思维过程模型化、数量化的过程。应用这种方法，决策者通过将复杂问题分解为若干层次和若干因素，在各因素之间进行简单的比较和计算，就可以得出不同方案的权重，为最佳的选择提供依据。
　　层次分析法的基本步骤包括：①将复杂问题概念化，找出研究对象所涉及的主要因素；②分析各因素的关联、隶属关系，构建有序的阶梯层次结构模型；③对同一层次的各因素对于上一层该准则的相对重要性进行两两比较，建立判断矩阵；④由判断矩阵计算被比较因素对上一层该准则的相对权重，并进行一致性检验；⑤计算各层次相对于系统总目标的合成权重，进行层次总排序[1]。
　　
　　3学科馆员服务质量的层次评价体系
　　
　　3.1建立层次结构模型
　　经文献分析、各高校图书馆网站调查，并选定北京大学图书馆、清华大学图书馆、南开大学图书馆、复旦大学图书馆、武汉大学图书馆、沈阳师范大学图书馆等几所学科馆员工作开展比较好的高校图书馆进行调查，在此基础上征询专家意见，然后结合专家反馈意见，最终确定了高校图书馆学科馆员服务质量评价指标体系(见表1)。
　　3.2各指标的具体含义
　　3.2.1服务环境分析指标（U1）
　　●馆领导支持程度（U11）。馆领导主动为学科馆员信息服务营造一个良好的环境和工作氛围：在人力、物力、财力上对学科馆员开展工作给予大力支持；对学科馆员服务给予政策上的倾斜，为学科馆员信息服务的深入开展提供各方面的保障。
　　●馆工作人员协作程度（U12）。学科馆员之间、学科馆员与图书馆其他工作人员之间、图书馆其他工作人员之间具有良好的协作关系，能够通力合作、相互配合，共同完成为用户提供信息服务的任务。
　　●系部师生配合情况（U13）。学科专业人员能主动把自己在教学科研方面所需信息资源及时反馈给学科馆员；主动配合学科馆员开展信息服务工作；为学科馆员信息服务工作提出建设性意见等。
　　●网络建设水平（U14）。图书馆局域网、学校校园网建设达到较高的水平，使专业用户与图书馆局域网、校园网、外网之间能够畅通、高速地传递信息。
　　3.2.2资源保障分析指标（U2）
　　●馆藏学科资源建设情况（U21）。馆藏学科文献质量高、种类多、数量大，能较好地满足本学科发展需要。馆藏有纸制图书、电子图书、期刊、专业数据库等多种信息载体类型，并且在专业数据库拥有量方面能够达到一定的规模。
　　●网络学科资源建设情况（U22）。关于本学科相关专业的网络资源丰富：相关网站的数量较多，提供的信息具有权威性、前瞻性，有利于拓宽用户的研究视野，对用户在本学科的专业研究产生重要影响。
　　●学科资源获取情况（U23）。主要指学科信息资源的获取途径和能力，即图书馆为用户提供学科信息资源获取的途径多样且渠道畅通，能保障学科馆员为用户提供及时、准确的信息服务。
　　3.2.3人员素质分析指标（U3）
　　●信息素养（U31）。学科馆员有熟练运用当代信息技术获取、识别、加工、传递信息的基本技能[2]，包括信息需求意识和捕捉、判断并及时抓住有用信息的敏感力以及评判信息、获取信息、选择有用信息的能力。
　　●知识水平（U32）。学科馆员除具备图书情报学相关知识外，还应熟悉对口学科的相关知识，有熟练的计算机操作技能和较高的外语水平，在对口学科专业知识的掌握方面能作到快、精、准，能为用户提供优质的信息服务。
　　●沟通能力（U33）。学科馆员能采取有效手段消除用户与图书馆之间的距离，使用户能够及时地把自己在教学、科研等方面的信息需求反馈给学科馆员，从而与专业用户建立长期稳定的联系。
　　●协调能力（U34）。学科馆员具有组织目标的协调、工作关系的协调、人际关系的协调等多种能力，并善于自我协调。
　　●创新能力（U35）。学科馆员在工作上富于独创性，具有创造能力，能够开创用户信息服务的新局面。学科馆员应具有大无畏的进取精神和开拓精神，有强烈的竞争意识和较强的创造才能。
　　●工作态度（U36）。学科馆员能全身心地投入用户服务过程中，对用户信息服务充满激情。学科馆员要能虚心听取用户的意见和建议，耐心向专业用户学习相关专业知识，虚心接受用户的批评。
　　3.2.4服务特征分析指标（U4）
　　●主动性（U41）。学科馆员能主动、积极了解专业用户信息需求情况，积极发挥自己的主观能动性，采取各种方式收集用户所需的专业文献信息。
　　●专业性（U42）。学科馆员提供的信息能满足用户教学科研的需要，其提供的文献信息服务能站在学科发展的前沿，对专业用户的教学科研具有重要的参考价值、极强的专业性。
　　●层次性（U43）。学科馆员提供信息服务的用户范围广泛，能针对不同用户的专业水平提供不同层次的文献信息服务，以适应其对本学科专业知识的研究与探索。
　　●个性化（U44）。学科馆员提供信息服务的方式不拘一格，要能以用户最容易接受的方式提供给用户最满意的信息服务，做到信息服务方式个性化、提供的信息内容个性化。
　　●时效性（U45）。对专业用户的信息需求，学科馆员能以最短的时间响应，并能在最短的时间内提供给用户最需要的信息；能紧跟学科发展动态，及时向用户提供学科最新发展信息。
　　3.2.5服务能力分析指标U5
　　●信息提供能力（U51）。学科馆员能在各种不同载体的信息源中有效地获取、评价、开发、筛选出有价值的信息，并从有价值的信息中分辨出核心信息。
　　●网络应用能力（U52）。学科馆员能够熟练运用计算机进行网络信息浏览、发布，能够充分利用网络了解最新信息资源，进行信息搜集、组织、加工和发布。
　　●教学科研服务能力（U53）。学科馆员能积极参与对口专业的教学科研活动，为用户提供具有重要参考价值的信息资源，并为其提供全方位的信息咨询服务[3]。
　　3.2.6人员管理分析指标（U6）
　　●规章制度（U61）。图书馆应建立完善的规章制度，从各方面对学科馆员信息服务工作的开展提供保障。与学科馆员相关的规章制度制定得科学、合理，且具有一定的扩展性和约束力。
　　●业务考核（U62）。图书馆应成立对学科馆员业务工作进行考核评价的专门机构，建立科学的考核管理机制，制定具体、合理的管理模式和考核方法，定期或不定期地对学科馆员进行业务考核。
　　●奖惩机制（U63）。图书馆以对学科馆员的业务考核评价为依据，制定公正公开的奖惩制度，根据综合评价结果，合格者继续聘用，不合格者终止其学科馆员身份。
　　●人员培训（U64）。图书馆应建立有效的培训、教育和再教育学习机制，为学科馆员提供良好的学习和交流条件。
　　3.2.7服务效果分析指标（U7）
　　●用户信息素质提高程度（U71）。在学科馆员的帮助下，用户能较好地掌握专业信息的获取、识别、加工、传递的基本技能，用户对所需专业信息的自我获取能力较学科馆员提供信息服务之前有显著提高。
　　●用户教学科研水平提高程度（U72）。通过学科馆员信息服务，用户在教学科研等方面的文献信息需求得到很好的保障，用户的教学科研水平较以前有明显提高。
　　●图书馆核心竞争力提高程度（U73）。通过学科馆员的信息服务，图书馆的信息管理能力、信息资源开发能力、信息服务水平、专业人力资源等图书馆核心竞争力组成要素都较以前得到明显提高[4]。
　　3.3图书馆学科馆员服务质量的层次评价
　　根据萨蒂提出的“1-9标度方法”（见表2），就同一层次的各因素对于上一层次中某一准则的相对重要性进行两两比较，建立一系列的判断矩阵，并计算出各自的最大特征根和相应的排序向量，进行一致性检验。
　　层次分析法的计算方法，即计算判断矩阵最大特征根 λmax及其对应的排序向量W。由于被判断事物的复杂性及人的主观判断的差异，每一个判断难以达到完全的一致。为了保证层次分析法的结论基本合理,还需对各判断矩阵进行一致性检验。因此，在层次分析法中引入判断矩阵最大特征根以外的其余特征根的负平方值，作为度量判断矩阵偏离一致性指标，即用来检查判断思维的一致性。
　　为了检验不同的判断矩阵是否具有满意的一致性，同时还须引入判断矩阵的平均随机一致性指数RI 值，如表3 所示。
　　对于1，2 阶的判断矩阵，总有满意的一致性，当阶数大于2时，判断矩阵的一致性指标CI 与同阶平均随机一致性指标RI 之比,称为随机一致性比率，记为CR；当CR =CI/RI

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