【即时通讯（ＩＭ）实时咨询应用研究】im即时通讯实现原理

　　[摘要]阐述即时通讯(IM)技术的发展状况与IM咨询的优势，论述多种模式IM实时咨询的应用与图书馆开展IM实时咨询的实现流程和应该注意的问题。认为随着网络环境的改善和软件的不断发展进步，利用IM提供实时咨询是国内图书馆可以考虑的实时咨询方式。
　　[关键词]即时通讯　参考咨询 实时咨询
　　[分类号]G250
　　
　　1　引言
　　
　　国外早期的实时参考咨询是借助ICQ、AOL InstantMessenger等即时通讯工具而实现的，此类工具当时不能完全满足图书馆实时咨询中的应用和管理方面的特殊要求，因此，很快就出现了许多为图书馆界专门开发的实时咨询软件系统，如国外的Tutor，tom、Question-Point，国内的中国科学院的CSDL数字参考咨询服务系统、上海市中心图书馆网上联合知识导航站、CALIS高等院校分布式联合虚拟参考咨询系统、广东省立中山图书馆牵头维护的公共图书馆系统的联合参考咨询网服务系统等。经过数年的实践应用，国外一些图书馆和研究机构开始评估利用专业咨询软件提供咨询服务的效果，反思其优点和缺点，充分考虑用户的使用习惯和倾向，探索更适合的咨询方式。与此同时，近年来即时通讯技术得到了快速发展，其功能日益完善，用户规模不断壮大，成为非常受欢迎的网络应用。国外一些图书馆也开始探索利用即时通讯工具开展实时咨询，部分图书馆在使用专业咨询工具数年之后又转而利用即时通讯工具提供咨询服务。
　　
　　2　即时通讯概述
　　
　　即时通讯(instant messaging，IM)是一种实时的互联网交流方式。即时通讯软件继承了电话的“即时性”和电子邮件多任务的“并发性”两大优点，集用户管理、信息即时收发、语音视频交互、文件传输和共享、远程协助、公共聊天室、网络会议、电子邮件收发、手机短信等多项功能为一体，融合了多种信息技术。IM不仅是日常交流的简单工具，它已逐渐成为互联网信息平台的重要组成部分。
　　随着信息技术的发展进步，即时通讯软件和工具出现了新的发展，推出了Web版，如国外的MSN WebMessenger、AIM Express、Yahoo!Web Messenger等，国产软件如Web版腾讯QQ、网易POPO等。使用Web版即时通讯工具，不需要下载任何软件，只需登录聊天工具账号就可享受实时服务。还出现了即时通讯软件综合使用与管理工具，可以整合多种IM软件，如Tril-lian、Pidgin等，只须安装此类软件，就可以与使用不同通讯软件的朋友便捷地交流，而无须下载和登录多个单独的通讯软件。另外，还出现了整合多种通讯工具的网页版即时通讯产品，如国外的Meebo，com、中国的米博等。随着IM T具功能的改进和提高，IM综合使用与管理工具得到了普遍应用，并大大提高了其满足实时咨询方面的适应性。大多数IM工具已经可以实现保存聊天记录、文件传送、语音视频交互等功能，个别的IM工具甚可以实现同步浏览。可以说，随着网络环境和软件的不断改善，利用即时通讯工具进行实时参考咨询是图书馆参考咨询工作值得研究的一项重要课题与方向。
　　
　　与其他咨询方式相比，IM咨询具有多项优势，例如与e-mail咨询相比，IM咨询更加便捷；相比电话咨询，IM咨询可以发送文件、推送网址和页面；与专业咨询软件相比，IM咨询的优势主要表现在：①加快了交互进程；②多为免费软件，运行成本低；③软件便于员工使用，培训所需时间短；④用户基础好，读者对即时通讯软件相对熟悉；⑤可以通过友好的、非正式的交流达到咨询目的。但是，大多数IM咨询不具备页面推送、同步浏览等功能，咨询退出时也不能对用户调查，而且通常没有与表单咨询有机融合。值得指出的是，虽然大多数IM软什具备保存聊天记录的功能，但是通常不提供结构化的知识库，难以实现咨询记录的有效管理和再利用。
　　
　　3　IM实时咨询应用进展
　　
　　3.1　国外IM实时咨询应用
　　据不完全统计，目前至少有230余所各种类型的图书馆使用或重新使用IM工具开展实时参考咨询服务，如美国的耶鲁大学图书馆、普林斯顿大学图书馆、杜克大学图书馆、布朗大学图书馆、佛罗里达州立大学图书馆、伊利诺伊州立大学图书馆、犹他州州立大学图书馆、堪萨斯州立大学图书馆、亚历III大公共图书馆、格林县公共图书馆等。实践中，IM咨询作为取代基于专业咨询软件的咨询工具或作为原有咨询系统的补充而发挥作用。心外一项调查结果显示，学术图书馆对IM的关注呈上升趋势，参与调查的图书馆中25％已提供IM咨询，另有28％的图书馆计划或者考虑利用IM提供咨询服务(见图1)。
　　
　　3.2　IM多种模式实时咨询应用
　　3.2.1 单协议IM实时咨询 AIM、MSN、Yahoo Mes－senger、Google Talk、ICQ等都属于基于单一协议的即时通讯软件。大多数IM工具有保存聊天记录、文件传送、语音视频交互等功能，能够满足实时咨询的部分功能需求。单协议IM工具使用方便，无须对咨询员和用户进行培训，而且大多数软件是免费的。为了适应用户网络使用习惯、提高服务效率、降低软件成本，很多图书馆采用或重新使用这类单一协议即时通讯软件提供实时咨询服务。国外图书馆提供利用IM工具的咨询员账号，用户将其加为好友就可以进行实时咨询了。
　　3.2.2　Web版IM实时咨询 国外的MSN Web Mes-senger、AIM Express、Yahoo!Web Messenger等，国产软件Web版QQ、网易POPO等都属于Web版即时通讯软件。使用Web版即时通讯工具，不需要下载任何软件，只需从网页登录聊天工具账号就可以进行即时聊天。许多图书馆利用某些即时通讯软件提供实时咨询服务的同时，还提供Web版即时通讯软件账号，用户只要能够登陆互联网，不需要下载任何即时通讯软件，就可以得到图书馆咨询员的实时帮助。
　　3.2.3　多协议IM整合与管理实时咨询Trillian、Pidgin等软件都属于多协议即时通讯整合和管理工具。由于所处的国家、环境和个人喜好的不同，每个人在通讯软件的选择上常常各不相同，往往会遇到一个朋友使用ICQ，另一个朋友使用MSN Messenger，再有一个朋友使用Yahoo Messenger等，出现了不能顺利沟通的情况。如果想相互沟通，只能将每种通讯软件都进行安装。为了解决这种不便于沟通的困难，出现了一些新的即时通讯软件，用来整合多个即时通讯软件，只须安装此类软件，就可以和使用不同通讯软件的朋友便捷地交流了。目前已有部分图书馆使用多协议即时通讯整合与管理工具开展实时咨询服务。
　　3.2.4　Web版IM整合与管理实时咨询 Meebo、米博等都属于Web版即时通讯整合和管理工具。这类即 时通讯工具能帮助用户通过网页浏览器同时登录使用多种即时通讯工具，只需注册一个账号并登录，然后将个人的MSN账号、GtMk账号、Yahoo通账号等绑定到这类整合工具，就可以进行多IM在线交流了。国外很多图书馆将Meebo聊窗嵌入到图书馆网站，提供实时咨询。以耶鲁大学为例，该图书馆提供6种形式的咨询服务：到馆咨询、短信咨询、电话咨询、Email咨询、表单咨询以及即时信息咨询。服务对象是本校教员、学生、职工、校友，并可解答与耶鲁大学图书馆相关的问题，如馆藏情况、图书馆政策等。其中，即时信息咨询服务时间为每周一到周五的中午12点至下午5点。将Meebo聊窗嵌入到了图书馆网站，提供一个读者和咨询员对话的窗口，读者只需要登陆网站就可以与咨询员在线交流，不需要注册，也不需要填写任何个人信息，读者还可以更改聊天页面中显示的昵称。如果重注册Meebo账号，可以很便捷地链接到Meebo网站主页进行注册。如果咨询员不在线，读者可以留言。另外，读者还可以使用本人的AIM、GTalk或者Yahoo即时通讯账号，将图书馆提供的咨询员账号加为好友，随时咨询相关疑问。
　　
　　3.3　IM实时咨询实现流程
　　开展IM实时咨询是一项系统工程，主要包括用户调查、选择IM工具、馆员培训、维护和管理、宣传推广5个方丽，如图2所示：
　　3.3.1 用户调查一项新服务的推出或者新工具的采用需要建立在广泛深入地用户调查的基础上。通过网络问卷的形式广泛收集用户意见，如“读者实时通讯工具使用情况调查”等，了解用户对即时通讯工具的使用情况以及实时咨询服务升级的关注点。由于各个图书馆的实际情况不同，因此，要因地制宜，充分考虑本馆用户的使用需求和图书馆自身条件，如当前服务的读者满意率、目前系统的优缺点、咨询员素质和数量、技术条件等影响IM实时咨询工具选择的因素，进行有的放矢的服务。
　　3.3.2　选择即时通讯工具一般而言，图书馆建立实时参考咨询系统可通过自行开发、购买商业化实时参考咨询系统、加入合作性实时参考咨询系统以及使用即时通讯工具4种方式。使用即时通讯软件具有多方面的优势，由于即时通讯工具种类繁多，功能各异，因此还需要具体选择适合本馆需求的即时通讯工具为本馆用户服务。
　　3.3.3　馆员培训 咨询馆员或图书馆员不愿意学习和采用新技术通常是出于对新技术的恐惧心理，或者是害怕失败。因此，减轻技术上的压力，处在轻松的、没有压力的环境之下，咨询馆员才可能乐于接受、学习并使用新工具。另外，还可以通过模拟参考咨询过程，使咨询馆员主动体验即时通讯工具的各项功能，探索操作的捷径，或制作多媒体课件和帮助文档，来辅助馆员培训。要使每位咨询馆员通过培训熟悉新的工具，而且知晓选择这种工具的原因所在，了解到新技术对服务的重要性和便利性，馆员才能够积极主动地利用其开展服务。为了让咨询馆员和读者都了解软件的操作方法、步骤和政策，可以在服务政策里加入软件介绍和利用方面的内容。
　　3.3.4　维护和管理 咨询系统的日常维护和管理需要专人负责，合理的管理模式要明确服务过程、服务质量管理和咨询员责任，从而快速解决人员和技术上出现的问题，确保咨询质量，满足用户需求。首先要授权一位资深参考馆员协调咨询员排班事宜，并且为参考馆员提供服务支持。咨询服务政策的制定也很重要，需要明确服务的目标用户和服务范围。必须向用户阐明的事项还包括对咨询问题的回复时间和种类的要求及说明、需要用户提供的信息等。
　　3.3.5 宣传推广 图书馆需要通过持续地宣传推广来提高IM实时咨询服务的显示度。可以采用多种方法进行宣传推广：在图书馆主页设置实时咨询的图标；在学生人馆教育、信息素养课程培训当中进行口头宣传；在咨询台(总咨询台)、还书台、阅览室、Ic(Informa-tion Commons)摆放介绍该服务的宣传册供学生取用；制作宣传服务的书签，夹在每本被借出的书中等。宣传推广是一项持续性的工作，要积极利用网络条件和口头宣传形式，让用户知晓并开始应用此项服务。
　　
　　3.4　需要注意的问题
　　即时通讯咨询有诸多优势，可以提供个性化的、匿名的在线帮助，但是其不足之处也不容忽视。IM咨询更适用于简单的、政策性问题的咨询交互，而且受到用户数量和咨询员数量的限制。在使用过程中要通过一定的咨询技巧，避免某个用户长时间“占线”导致其他用户无法正常使用。此外，确定用户的真实信息需求和所需的帮助以及适时恰当地结束一个咨询过程是咨询馆员面临的两个严峻挑战。
　　
　　4　结语
　　
　　国内部分开展数字参考咨询服务的图书馆提供电子邮件咨询，但是随着用户对信息即时性和交互性要求的提高，这种延时咨询方式显然已经不能完全满足用户需求了。同时，由于利用专业咨询软件开展实时咨询的成本高，对软硬件、人员等方面的要求也比较高，很多图书馆没有能力开展此项服务，而国内为数不多的开展了实时咨询服务的图书馆，有相当一部分是以参加合作参考咨询系统的形式提供此项服务的。因此，对于国内图书馆，尤其是中小型图书馆而言，利用IM开展实时咨询、提供即时的信息咨询服务不失为一条经济可行的途径。

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