影响我国寿险需求的实证分析 [企业信息检索系统需求特征的实证分析]

　　[摘要]通过对60家企业进行调查，从数据源、系统功能、性能以及检索效果等方面对企业信息检索系统的需求进行实证分析，并将其与企业发展现状进行对比，指出目前存在的缺陷，并提出6点建议：以人为中心；提高高级检索和文件类型检索的开发力度；增强多媒体文件的检索效率；拓展全文检索、自动摘要检索及文件关联检索的应用；提高信息检索系统的智能性、检准率和检全率。
　　[关键词]企业信息检索信息检索系统需求分析
　　实证研究
　　[分类号]G354.4
　　
　　1、前言
　　
　　20世纪50年代开始，各种TPS、MRP、ERP以及CRM等系统给企业积累了大量的数据，随着企业经营年限和业务的增长，企业内部信息资源呈现几何级数的增长。累积的大量杂乱的信息并没有得到充分利用，企业用户在获取内部信息方面举步维艰。Delphi公司的一项调查表明，60％的被调查者发现在企业中找寻工作所需的相关信息相当困难；而Verifv公司的统计指出，在大部分高技术企业中，员工1/3的时间被花费在查找内部资料上；IDG公司也做了类似的调查研究，典型高技术企业由于无法找到已有的资料，并由此需要重复劳动所造成的损失可以占到企业年盈利规模的15％。可见，低效率的企业信息检索系统大大降低了信息资源的利用效率，阻滞了决策者对企业内部情报的获取。信息检索系统(information retrlev.al system，IRS)是指为满足信息用户的需求而建立的存储加工过的信息，拥有一定检索、传送技术装备，提供存储与检索方法及检索服务的相对独立的服务体系。企业信息检索与Internet搜索引擎相比，由于检索客体及主体的不同而存在诸多差异。准确把握企业IRS需求，是开发企业信息资源的关键。本文基于调查数据，对企业IRS的需求特征进行分析，提出企业级信息检索系统设计开发的相关建议。
　　
　　2、企业对信息检索系统的需求分析
　　
　　2.1　数据来源
　　笔者对60家不同行业、不同性质、不同规模的企业进行了调查，以了解目前企业对信息检索系统的需求和现状。为了使调查具有代表性，选取的调查对象集中在我国的三个城市(广州、武汉、大连)，分别位于东南沿海、中部以及东北地区，企业性质包括国有、私营、外资、合资等，企业规模在20－1000人以上不等。同时，选取的60家企业涵盖了计算机、通信、网络、金融、银行、快速消费品、媒体、中介服务、教育等20余种行业。调查通过网络问卷形式进行，网址为：http：///WWW.省略/oqss2/Survey/UserData/U5154/$85 14.aspx，并对个别企业信息技术部员工进行了电话访谈。调查对象均为具有本科学历以上的企业员工，保证了对于问卷内容的理解。问卷主体分为三个部分：①对企业自身情况的调查，包括企业规模、企业性质、所属行业以及企业信息化程度等；②对企业信息检索系统现状的调查，包括检索系统的功能、检索效果、满意度等；③针对企业信息检索系统的需求调查。下面将对调查数据进行详细分析。
　　2.2　企业对信息检索系统的需求程度
　　调查结果显示，约58％的企业表示需求较大，其中有36％表示缺少检索系统将给工作带来极大不便，影响工作效率。仅有个别企业(约4％)表示需求较小或无需求，而且这些无需求的企业均为100人以下的小规模企业，信息化程度较低，企业内部没有专门的IT队伍。可以发现，随着企业规模的发展及信息化水平的提高，企业对信息检索系统的需求越强烈。调查中显示，凡是拥有专门IT部门及门户网站的企业，对信息检索系统有较高需求的比例达94％。但与预想不同的是，企业对于IRS的需求程度并未因行业不同而表现出显著的差异，而是更多受到企业规模的影响。同时，企业内各个部门对于检索系统的需求程度也不同，较高的几个部门依次是：销售部、IT部、高层决策部、采购部、生产部、财务部、人力资源部等，而这些部门也是业务频繁或存储数据量较大的部门。以上现象说明，企业对于信息检索系统的需求程度主要受到企业规模、企业信息化程度、业务频繁程度以及数据量几个因素的影响，并呈现正相关的关系。
　　2.3　企业信息检索系统的需求特征
　　2.3.1检索系统数据源分析首先，企业信息资源的复杂性要求检索系统能够处理各种异构数据。企业内部数据量要远小于互联网，但其数据形式却极其复杂，包括结构化的数据表、用XML或HTML写成的半结构化数据以及文档类的非结构化数据。从格式来看，包括文本文件、二进制文件、数据库文件、图像文件、视频文件、音频文件等多种格式，而企业对不同类型文件的检索需求程度也存在差异，文本文件被检索的需求程度最高，达到0.8；①图片和音频文件次之，约为0.42；视频等多媒体文件的需求程度为0.24。可见，检索系统必须能够对各种类型的数据文件进行检索，才能满足企业用户的需求。
　　其次是异构数据源问题。企业内部拥有多个部门和不同类型的信息系统，部门间没有统一的规范，使用不同的信息系统产生不同格式的文件。各类型的信息系统都会成为IRS的数据源，它们或多或少用到信息检索功能(见图1)。为了能够将各类信息统一管理，检索系统必须实现与其他信息系统的整合。
　　企业数据的复杂性增加了检索系统获取与数据处理的难度，企业信息系统的多样性又提出了系统整合的问题。从理想角度出发，企业信息资源的特点对信息检索系统提出了这样的要求：整合各类数据源、统一不同格式的文档、实现全息检索、与企业内的其他信息系统无缝集成。
　　2.3.2　检索系统的功能分析　企业用户的检索行为与互联网用户既有相似之处，也存在诸多差异，所以对检索系统的功能和性能的需求也有所不同。企业用户对于IRS需求较高的功能如表l所示：
　　从表1可以看出，企业对检索系统需求程度最高的选项均是检索系统的基本功能，如标题检索、关键字检索等。企业IRS对系统导航的需求程度较高，如按部门或产品信息检索和目录检索，这主要是因为企业信息检索存在这样的特有现象：企业用户查找的信息多数集中在已发布的信息中，而不是漫无目的的搜索未知信息。此时利用信息导航提供检索服务，缩小检索范围，提供检索的参考词，可以提高检索的准确性，获得更好的效果。
　　在检索途径上，全文检索、摘要检索的需求也较高，而其他功能的需求主要体现为检索词扩展、文档关联分析、自动分类、自动摘要方面。这些需求特征与互联网用户特征相似。用户多数不是信息检索方面的专家，在检索的过程中难以抓取准确词语来表达检索需求或匹配文档，这就要求IRS在提供标题检索的基础上，更要提供全文检索，以扩大信息匹配的概率，同时提供语义关联、查询扩展、结果反馈等智能功能来帮助用户完成检索工作。调查数据还显示，个性化检索虽未列入高需求中，但已占有18％的需求比例，这些服 务主要是针对新信息推送和订阅。而之所以有个性化服务的需求，主要是因为企业内部对于新信息的敏感度要比互联网高得多，而且被用户及时得知的需求度较大，通过信息推送和订阅，可以让企业员工快速得知新信息，缩短信息的传播周期，提高信息的利用效率。
　　2.3.3　检索系统的性能分析　由于企业IRS会直接或间接地影响企业运作及经济效益，因此企业用户对于IRS性能的要求高于普通的检索系统，尤其是在系统响应时间、实时性及安全性方面，如图2所示：
　　从图2可以看出，企业级用户对检索系统性能的需求首先体现在响应时间上。若对检索请求的响应时间过长，很可能造成用户放弃检索，检索系统无法发挥作用。另外，实时性要求也较高，达0.78。企业数据具有实时变化的特点，也就是说，企业数据会随着时间的推移、业务状态的改变、决策的变化而不断添加、更新或删除，一旦企业信息发生变化，IRS就要及时将变化体现出来。安全性则主要是为了防止机密信息的泄露，尤其是泄露给竞争对手。IRS的安全性主要体现在权限管理方面，根据不同职务用户对信息的需求进行权限设置，并限制其对数据源的修改。一般来讲，组织架构越复杂的企业对安全性的要求越高，要求在每次检索时，对结果进行多次过滤，最后呈现出来的都是该用户有权限访问的数据。
　　2.3.4　检索系统的检索效果分析在目前竞争激烈的市场环境当中，企业管理者往往要在已有信息的基础上透析企业现状，掌握市场动态，从而制定商业决策，保证资源的有效分配，因此他们希望能够迅速全面准确地在企业数据库中查询所需信息，且按照相关性排序。换言之，相对基于互联网的检索而言，企业对检索结果的检准率、检全率要求更高，严格控制误检和漏检，否则将影响企业决策，造成不可预测的损失。由调查数据可知，企业对于信息检索系统的检准率需求高达0.97，而检全率高达0.87。同时，为了节省管理者的时间，企业提出对检索结果排序需求的达0.72，主要是要求检索结果按照内容相关程度高低进行排序，以提高企业管理者检索信息的效率。
　　
　　3、企业信息检索系统现状分析
　　
　　3.1　企业信息检索系统功能现状
　　在调查的60家企业中，有44家企业已经拥有IRS，占73.33％。这些企业信息化程度普遍较高，其中95％以上同时拥有企业门户网站和专门信息机构。IRS在企业的应用中越来越普及，并且是建立在一定信息化程度基础上的。对这44家企业进行检索系统的现状调查，结果如表2所示：
　　从表2可以看出，文本文件仍是当前检索系统中最常见的文件类型，而仅有不到50％的企业实现了对图片、音频、视频文件的检索，这也是当前检索系统的不足之一；关键词检索、部门/产品导航是目前企业信息检索应用最多的检索策略；检索途径则多数是基于标题的检索，全文搜索的比例为45％左右，说明当前检索系统在全文检索方面还不完善；从其他功能来看，检索词扩展功能的应用最为普遍，其次是文档关联分析，而自动分类和自动摘要的比例并不高。为分析已有检索系统对需求的符合程度，分别将表1与表2进行对比，对比趋势如图3所示：
　　?检索策略方面。首先是检索系统实际应用情况与需求基本吻合，关键词检索比例最高，其次是按企业部门/产品信息检索，而主要的欠缺出现在高级检索和文件类型检索上。现有高级检索的比例仅为32％，文件类型检索的比例仅为20％，距离企业的需求均有一定的差距。
　　?检索文件的类型。文本文件以及图片文件的检索在应用的过程中基本满足了企业的需求；相比较而言，音频、视频等多媒体文件的检索方面则呈现出不足。
　　?检索途径方面。仅有标题检索满足了需求，全文检索、自动摘要检索以及文件关联检索的应用与需求存在较大的差距。
　　?系统附加功能。包括检索词扩展、文件关联分析、自动分类以及自动摘要等。这些功能多数属于计算机智能领域，并非传统IRS的必备部分，所以目前此类功能的实际应用比例均较低。
　　3.2　系统性能及检索结果满意度
　　对现有信息检索系统的检准率、检全率、反应时间、结果排序4个方面进行满意度调查(见图4)。
　　从图4可以看出，每一项的关注度均高于0.7，也就是说，企业对于IRS在检准率、检全率、反应时间、结果排序上都有较高的要求，尤其检准率和检全率，企业已经认识到信息的误检和漏检都会在某种程度上对企业决策造成负面影响。从满意度来看，检准率最高，为0.625；反应时间次之，为0.55；结果排序为0.53；而检全率的满意度最低，仅为0.521。相对于检准率与检全率的重要性和关注程度而言，目前的满意度仍过低，尤其是检全率，已成为了检索系统的短板，这也与企业信息检索系统缺乏统一的数据存储规范而导致难以全面检索有一定的联系。与此同时，企业在系统反应时间及结果排序上满意度也有待提高。
　　
　　4、相关建议
　　
　　虽然企业对于信息检索系统基本功能的需求体现出普遍性，但由于行业不同、规模不同、文化不同，企业对信息检索系统的需求存在着较大差异。另外，在检索系统的性能指标中，系统的便利性虽然没有体现出很高的关注度，但也引起了用户的一定关注。因此，不应将对信息检索系统完全标准化，应从多层面、多角度来规划、设计和开发信息检索系统，笔者在此提出6个方面的建议：
　　4.1　建立以人为中心的企业信息检索系统
　　这里的人包括用户、团队、部门等。在系统设计阶段，应详细了解企业情况，体现人本思想在系统设计中的重要性，突出用户在检索系统中的作用。技术层面尽量采用体现人本思想的开发技术，如语义网络技术、人工智能技术、数据挖掘技术等。
　　4.2　提高高级检索和文件类型检索的开发力度
　　随着企业发展以及业务规模的扩大，企业拥有的信息种类以及数据量都远高于过去，高级检索以及文件类型检索可分别从信息内容以及形式上帮助用户缩小检索范围。因此，在检索策略方面，企业在后续开发或更新IRS的过程中，应重视高级检索以及按文件类型检索的功能。
　　4.3　增强音频、视频等多媒体文件的检索效率
　　全面的IRS应该能够满足企业内部各种类型文件的检索。由于多媒体文件越来越多地出现在企业日常业务中，尤其对于传媒行业，故多媒体文件检索对于企业级IRS来讲也是其重要的需求之一。
　　4.4　拓展全文检索、自动摘要检索以及文件关联检索的应用
　　从实际调查情况来看，仅利用基于标题的检索已经无法满足用户查找信息的要求，只有改善检索途径，发展全文检索及智能检索，才能有效提高检索效率。
　　4.5　提高信息检索系统的智能性
　　信息检索系统的智能性包括检索词扩展、文件关联分析、自动分类以及自动摘要等。这些功能的实现往往可以大幅提高IRS的性能和检索效率，对于企业来讲，此类应用的投资回报率往往也比较高。因此，企业在实施IRS过程中应关注此类功能的开发，这些智能应用也将逐渐成为IRS应用的亮点。
　　4.6　提高信息的检准率和检全率
　　全面正确的信息对企业决策极其重要，尤其对于目前检全率低这一短板应给予足够的重视。企业可以应用上述分析中的多种检索策略或智能功能来改善系统的检索结果，在保障检索结果质量的基础上，不断提高系统在反应时间和结果排序等方面的性能。

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