图书馆知识转移效果差距成因分析与对策研究|执行难的成因及对策

　　[摘要]以山西省图书馆为例，通过读者、馆员满意度调查对图书馆知识转移效果进行评价，以知识资源、知识提供者、知识转移通道及知识接受者等影响要素为切入点，分析知识转移模式中现实转移与成功转移之间差距的成因，并提出对策。
　　[关键词]图书馆　满意度调查　知识转移效果　知识转移差距
　　[分类号]G250
　　
　　基于知识资源论的图书馆学基础理论体系在我国图书馆理论界的明确提出，促进图书馆知识转移研究日趋深入，研究者不仅对图书馆的知识转移进行了宏观理论研究，还对微观问题进行了探讨。然而，笔者始终认为如何实现知识的成功转移应当是图书馆知识转移的研究重点。成功的知识转移是在任何组织学习中所追求的目标。对于“成功的知识转移”的概念，国内外学者们有不同的定义。国外有学者认为，成功的知识转移是在一定时间段，有一定数量的知识被转移；有的则认为是知识转移的及时性、成本不超过预算性及使用者感到满意。国内研究者卢兵等认为，“是在一定的时间段，一定数量的知识被转移，并且被知识接受者吸收(使知识得到共享)，同时使接收者感到满意的状态。根据这样的定义，知识的成功转移必须完成知识的传递和吸收这两个过程，并且使知识接受者感到满意”。笔者按照知识转移的方向，将图书馆知识转移划分为两大类型，即外部转移(发生在馆员与读者间、图书馆与其它社会组织或机构间)与内部转移(发生在馆员间、馆员与馆员群体间、馆员与图书馆间)，在外部转移中，通过知识的传递与吸收，使读者感到满意；在内部转移中，通过知识的传送与吸收，使馆员感到满意。笔者试图通过图书馆读者满意度、馆员满意度调查，对知识转移的效果进行综合评价，以知识资源、知识提供者、知识转移通道及知识接受者这4个影响图书馆知识转移效果的因素人手，论证成功的转移中上述要素是如何和谐互动的，效果不佳的知识转移模式中又有哪些障碍要素，分析转移效果差距成因，进而为图书馆实现成功的知识转移找出事实与理论依据。
　　
　　1　图书馆知识转移效果
　　
　　1.1读者满意度调查
　　首先，图书馆知识外部转移是通过图书馆向读者提供的知识服务实现的。现通过读者满意度调查，对外部知识转移效果进行综合评价。笔者随机选择某省级图书馆100名读者进行问卷调查，要求被调查读者对表中22项指标，根据自身的感受，从非常满意、比较满意、不太满意、很不满意四个答案中选择一个(四个答案分别被赋予5分、4分、3分、2分的分值，对四个被选答案都不予选择的，以1分计算)，利用计算加权平均值的方法，得出每项指标的满意度评价分值(见表1)。本次调查活动共发出问卷100份，收回100份，回收率达100％。
　　如表1所示，第1―7项属于阅览流通服务项目，读者满意度的评价值为3.81分；第8―15项属于参考咨询服务项目，满意度值为3.78分；第16―20项属于用户教育与培训项目，满意度值为3.65分；第21―22项为延伸服务项目，满意度值为3.8分。就知识转移效果而言，在阅览流通服务、延伸服务、参考咨询服务、用户教育与培训中依次呈现由强到弱的态势。纵览各项指标的分值，离最高评价值均有不同程度的差距，反映出了现实转移与成功转移效果之间的差距。
　　
　　1.2馆员满意度调查
　　图书馆内部知识转移模式包括人际交流模式与公共交流模式，是通过图书馆内部面向馆员开展的业务交流实现的，其转移效果同样要通过馆员自身的满意度来证实。笔者向该馆150名业务馆员发放调查问卷，要求针对表2中的13项指标，结合自身在图书馆业务交流中的感受，从非常满意、比较满意、不太满意、很不满意四个备选答案中选择一个，并分别进行统计。发出问卷150份，收回150份，回收率达100％。
　　表2所列各项指标均为图书馆内部知识转移的实现途径。馆员对QQ或NSN交流、小组工作、学术报告及讲座、浏览局域网、岗位轮换、伙伴合作等项指标表示了较高的满意度，相反，对学术交流、参观考察、对口交流、业务培训及课题研究小组等项目则表示了较低的满意度。可见，发生在图书馆内部的现实知识转移与成功知识转移之间也有明显差距。
　　
　　2　图书馆知识转移效果差距成因分析
　　
　　2.1个体间
　　2.1.1馆员个体――馆员个体　此内部转移有两条形式：①从隐性知识到隐性知识，是指个体间交流与转化难以形容的技能、诀窍和心智模式等隐性知识，例如师傅带徒弟模式，是隐藏性知识一对一的转移。按表2所示，对该模式非常满意与比较满意的人数相加，只占到总人数的31％。原因在于：一是馆员迫于与同行竞争的考虑，对自身的隐性知识有意加以保护，在一定程度上形成知识垄断；二是馆员个体的综合素质决定其知识提供能力，只有高素质的馆员才能有高水平的隐性知识，而事实上图书馆员个体的素质是良莠不齐的。②从隐性知识到显性知识，即对可显性化的隐性知识经过挖掘、整理、总结等方式外部化后，成为其他馆员的知识。在该模式中，知识拥有者转移知识的意愿则决定了知识转移的效果。而该意愿在知识转移过程中表现为服务态度、知识素养与职业精神与道德。例如该馆形成了团结合作的良好馆风，馆员间常常有业务交流的意愿和行动，容易通过伙伴合作等途径进行知识转移(如表2所示，对伙伴合作表示非常满意与比较满意的人数相加占到53％)；岗位发生变化时，原岗位馆员能够顺利交接工作，使岗位轮换得以顺利进行(如表2所示，对岗位轮换表示非常满意与比较满意的人数相加占到53％)。
　　2.1.2馆员个体――读者个体　这是个体知识的外部转移模式。馆员个体知识提供给读者个体，使读者个体增强生存和竞争能力。例如，馆员通过开展原文传递服务对某位个体读者提供所需的知识，读者对这项服务的满意度评价值为3.64分，表明图书馆员能够通过互联网、数据库提供信息咨询与检索服务，但由于馆员的敬业程度、业务技能与沟通能力受到主观条件的影响，其知识提供能力往往不尽人意，此外，读者个体由于对网络环境的陌生，对现代化检索的技术掌握不够，限制了知识接受能力，影响了原文传递中知识转移效果。
　　
　　2.2个体与群体间
　　2.2.1馆员个体――馆员群体　这是一种内部转移模式。图书馆通过举办学术研讨会或在馆员中开展业务培训等方式，使馆员个体掌握的学科前沿专业知识、规范化技能及时传递给馆员群体。根据表2所示，馆员对图书馆举办学术交流、组织业务培训等活动项目，表示满意与比较满意的人数相加，分别占到总人数的33％、45％，这主要是由于图书馆对知识创新的重视不够，馆员个体展示自己的机会很少，使得馆员在多年业务工作中积累的学习心得体会及学术研究成果不能及时向部门与图书馆的知识库顺利流动。其次，馆员学习与交流的行为得不到很好激励，挫伤了其学习、研究的主动性、积极性，限制了图书馆知识在组织内部的交 流和共享，不利于图书馆知识的增值与创新，影响了知识转移的效果。
　　2.2.2馆员个体――读者群体　此为外部转移模式。馆员个人知识向读者集体转移，使读者共享经验或成果，提高读者群体的知识接受能力。如表1所示，“读者利用图书馆能力培训”项目的读者满意度值仅有3.72分，说明了馆员对读者如何利用图书馆的情况并不了解，导致培训内容、方式选取不当，使得培训缺乏针对性、实用性，这样的知识转移只能是事与愿违。
　　2.2.3馆员群体――读者个体　此为外部知识转移模式。例如该省级图书馆开展的定题服务：所有参考馆员向有某个承担课题研究任务的读者提供组织、整合过的知识，被其接受、利用。这种知识转移中提供者需要支付的成本也较高，因为知识转移成本不仅仅是“知识转移过程中消耗的人力、物力、财力的总和”，而且表现出了一个软性成本，是为帮助他人理解来源的知识所需的时间和精力。但一切为了读者是图书馆服务的宗旨，使我们对读者的满意度评价比成本的投入更为关注。在此转移模式中，由于知识提供者是一个群体，知识结构相对科学，能达到优势互补的目的，因此知识转移效果较佳，如表1所示，定题服务的读者满意度位列第三。
　　
　　2.3群体与群体间
　　2.3.1馆员群体――馆员群体　此为内部转移模式。例如，该省级图书馆选派业务骨干到国家图书馆参观考察，进行对口业务交流，学习国家馆的管理方法和技术。如表2显示，该省级图书馆分别有10％、14％的馆员分别对对口交流表示十分满意、比较满意。这主要是由于经费不足，馆员群体外出进行对口业务交流的机会比较少，知识由势能高的一端向低的一端转移受阻。
　　2.3.2馆员群体――读者群体
　　专题知识讲座中的知识转移。该省级馆读者工作部的馆员群体通过创办“文源讲坛”，举办了系列专题讲座数百场次，省城每年约有20万读者通过聆听专家讲座，学到了权威性的知识，深受教育和启迪。图书馆员群体作为知识转移的组织者，将拥有知识提供能力的主讲者和有知识需求的读者联结在一起，使广大读者的知识需求得到满足。该馆还举办“领导干部历史文化知识讲座”，通过海内外各学科领域的知名人士传授历史文化知识，为省级党政机关领导干部施政提供知识支持与精神动力，推动全省的政治、经济、文化及社会建设。由于领导干部群体接受知识又具有很高的自觉性和主动性，该模式获得了理想的效果，高居首位的读者满意度证实了这一点。
　　为弱势读者提供知识援助中的知识转移。“为弱势读者提供知识援助”的读者满意度评价值仅为3.68分，这是由于我国盲文图书出版量少，使得图书馆的盲文图书收藏极为有限，馆员纵有强烈的社会责任感，也无法从知识的数量上满足盲人读者群的知识需求，可见，知识资源的短缺成了限约知识转移有效实现的“瓶颈”。
　　参考咨询服务中的知识转移。“参考咨询服务”满意度评价值平均为3.78分，分析其原因，首先，要实现知识的转移，必须首先做好对知识的整合、整理、存储等工作，去除组织内部的多余知识、消除虚假知识，并通过合理的知识存储结合，将知识聚集并相互关联在一起，使之有利于知识的获取。除此以外，图书馆必须充当“知识地图”和“知识仓库”的角色。事实上，由于存在经费、人才、技术因素的制约，图书馆的知识资源保障能力与知识服务提供能力还有待提高。其次，知识受体吸收知识的意识、捕捉知识源的能力、对新知识的前瞻性和知识产品的市场潜力等预见能力、接受新知识的能力和知识保持能力是与知识转移的程度成正比的。现实中，读者群对图书馆提供知识咨询服务的意识不清，对电子资源、网络资源、现代化设备不能熟练利用，而图书馆对读者群进行利用图书馆能力的培训和教育也远远滞后，使得读者利用图书馆获取知识的能力还停留在一个相应较低的水平上。总之，在参考咨询服务中，馆员群体知识提供能力和读者群体对知识的接受能力的不足，使得两者之间无法成功对接，弱化了知识转移的效果。
　　
　　2.4群体与组织之间
　　2.4.1馆员群体――图书馆　此为内部知识转移模式。馆员群体可以是项目组或课题组成员，他们在承包的工作任务、承担的科研课题完成的过程中，创造了丰富的知识，这些会以调研报告等显性知识，或以体会、诀窍等隐性知识汇入到图书馆的知识体系中，对图书馆以后开展类似的工作提供范例。表2中，只有15％、18％的馆员对通过课题小组转移知识表示十分满意、比较满意，可见，一方面馆员的学术研究能力还有待加强；另一方面，需要建立学术研究的激励机制，形成一个畅通的转移通道，以便于有研究能力且积累了学术研究经验的馆员有机会进入课题小组，使他们拥有的知识得以向图书馆成功转移。
　　2.4.2图书馆――其它组织或机构
　　为每年一届的“两会”提供信息咨询服务。该省级馆“两会”召开期间，承担起为代表与委员提供信息咨询服务的任务，利用图书馆强大的网络数字资源与专业人才的优势，为驻会代表和委员及时精准地提供相关知识，帮助他们修改提案，完善大会讨论稿。这一知识服务形式体现了图书馆的知识价值，社会反响强烈，位居第二的读者满意度足以表明图书馆向政府机构转移知识收到了显著效果。
　　“全国文化信息资源共享”工程中的知识转移。“全国文化信息资源共享”工程的读者满意度评价值为4.06分，位列第4。该省级馆是全国文化信息资源共享工程的发起者之一，通过网络、卫星转播，将该省级图书馆自行整合的信息与全国文化信息资源共享工程中心提供的海量信息，投放到覆盖省、市、县、行政村的各个基层站点，进行公共文化知识的跨越式传递。无论从知识资源的贮存量、知识提供者的愿望、动机及能力，还是作为知识接受者的愿望和动机，都极有利于知识的成功转移，只是知识的吸收能力尚严重滞后。接受者不能利用外部知识与其缺乏吸收能力有直接关系。现阶段作为知识接受者的广大农民对现代化网络技术服务还需要一个长期的接受过程，但随着广大农民对电脑和网络知识接受能力的提高，财政保障的加强，图书馆通过“全国文化信息资源共享”工程一定能实现一个可持续发展的战略性知识转移，必将带来无法估量的社会效益。
　　
　　3　对策
　　
　　3.1加强知识管理，提升知识资源保障水平
　　通过有组织的业务交流活动鼓励馆员贡献知识，将个体零散的隐性、显性知识转化为群体知识，并对馆员的知识加工整理，形成一个知识库，丰富图书馆的知识资源。图书馆还需要通过开展各类知识管理活动，即知识的采集、组织、加工、整合，形成自身的核心知识、特色知识和创新知识，满足读者的各类知识需求。
　　
　　3.2发挥人力资源优势，提高知识提供能力
　　建立优胜劣汰的用人机制和科学的激励机制，向高端技术人才、复合型人才提供优厚的工资和待遇，设法吸引人才；调整馆员群体的知识结构，形成优势互补的团队；强化馆员个人、集体、组织间的合作关系，形成高度的工作默契；创建学习型图书馆，提高综合素质和技能。
　　
　　3.3进一步做好用户教育，强化知识接受能力
　　对于读者与其他社会组织与机构，图书馆须想方设法增加其参与知识转移的兴趣和意愿，强化其知识转移动机及利用图书馆获取知识的能力。还要有针对性地举办数据库及网络使用、图书馆操作系统运用等方面的培训。
　　
　　3.4建立多样化的知识转移通道，实现知识可持续转移
　　随着图书馆管理科学化、馆员间业务交流广泛化、读者服务工作特色化、参考咨询个性化、培训方式多样化和延伸服务新颖化，知识转移的通道会更加通畅。这将为图书馆知识转移持续发展提供了广阔的前景。

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