互联网革命 互联网上，一场“投诉的革命”

　　1999年12月15日,中国北京,一家颇具声望的法院,一位颇具声望的审判长,对曾经引发了网上大量评论的"IT3?15"案作出一审判决,由此引发了又一场有关消费者权益的大争论。
　　转眼又到3月,中国的商家、厂家无人不知"3?15"(3月15日)。据说,消费者要维护自己的合法权益,在这一天投诉是最有效的。而更多的时候,中国老百姓买了假货劣货也只能委屈点忍了,更多的原因是投诉无门啊。人们说,商家、厂家们最怕的就是"3?15 ",谁要是在这一天被曝了光,那他可就惨了。只不过更多的坑人者只要能躲过这一天,便可以继续坑骗下去。
　　我们太缺少一个正常而有效的投诉渠道。
　　进入21世纪,人类社会飞速进入网络时代,在网络这个超时空的社会中,消费者们忽然找到了最便捷最有效的投诉媒体。而网上投诉所引出的战争,也由此而爆发。
　　
　　中国第一例网上投诉官司
　　
　　1998年6月9日,河北保定的消费者王洪在网上发布了一个名为"买恒升上大当"的贴子。王洪称,他于1997年8月在北京买了一台"恒升"笔记本电脑,发现电脑出现质量问题,王洪多次与卖方交涉,拖了大半年,也没有得到满意的售后服务。于是,王洪一气之下,以"天生低手"的网名在四通利方的论坛上进行投诉。王洪在《请看我买恒升上大当的过程》一文的最后写道:"为了让商家知道现在的消费者不都是任人宰割,也为了让恒升的垃圾品不继续在中国倾销,请网友们帮助转贴到其他的BBS上面去。"一石激起千层浪。不知是深有同感还是处于同情,许多网友纷纷向王洪伸出援手,建议并帮助他在网上建立了一个主页,系统地发布有关该纠纷的事态变化。在两个月的时间里,王洪的个人主页被访问过万次,不仅在网上产生了越来越广泛的影响,而且波及到网外的新闻媒体。北京的《生活时报》和《微电脑世界》周刊都先后对这件事进行了报道。出售"恒升"电脑的恒升远东电子计算机集团委托法律顾问发给王洪一份电子邮件,称:"在恒升毫不知情的情况下,就在网上留言簿指责恒升为垃圾品,这是于法于理都不容的事。"9月7日,恒升公司一纸诉状将王洪和《生活时报》、《微电脑世界》告上了法庭。诉状除了要求三被告公开道歉外,还索赔240万元人民币。理由是王洪和两家媒体侵害了他们的名誉权。
　　针对这起网上投诉所引发的案件,无锡英特律师事务所的方律师认为,一个消费者在受到不公正的对待后,完全有权将自己的感受公之于众。网络社会为我们提供了充分发表自己看法的园地,只要王洪所述的皆是事实,他根本无需征得卖方的同意,就有权在网上抱怨自己得到的恶劣服务,难道发表批评文章还需要被批评人的许可吗?
　　然而,结果却令许多人感到意外。北京市海淀区法院的一审判决是:王洪停止在国际互联网上对北京恒升远东电子计算机集团名誉权的侵害,删除全部主页内容,注销网址以及主页连接的镜像域名,在新浪网、网易等中文站点刊登向北京恒升远东电子计算机集团致歉的声明,声明须经本院审查许可;王洪赔偿恒升集团经济损失50万元,另外承担审计费8000元,案件受理费1.5万元;《微电脑世界》周刊所属法人与《生活时报 》 均须登报致歉,并分别赔偿24.03568万元。
　　厂商反诉消费者,一场官司赢了百万元,令人叹为观止!然而与此同时,法律界、消费者和媒体对此判决均反响强烈。广州《南方周末》发表北京大学法学院贺卫方教授的文章,题目是《不智的诉讼含糊的判决》。
　　其实,网上投诉并不仅仅现在才有,也不仅仅是中国才有。世界上许多著名公司都曾经试过被人上网投诉,而它们又是如何去面对的呢?
　　
　　买下它?删掉它?
　　
　　如果有人在因特网上专门建立一个网站,大肆批评你的公司,你该怎么办呢?美国邓肯甜饼店的办法是:花钱把那个骂自己的网站买下来。
　　美国人大卫在邓肯甜饼店消费之后,对店里的服务非常不满。他建立了一个专门批评邓肯甜饼店的网站,以便让那些与他有着共同感受的网民都来申诉一番。大卫的这一举动在因特网上产生了极大反响,一天之内,就有1000多封投诉邮件传到他的网站,集中火力攻击邓肯甜饼店的服务质量。有的指责该店卫生太差,有的说店里出售的咖啡又冷又苦……
　　风波乍起,邓肯甜饼店措手不及,防不胜防。他们先是气极败坏地声称要控告大卫,可大卫根本不予理睬,依然专心致志地经营他的投诉网站。邓肯甜饼店思来想去,可能觉得提起诉讼对自己没有好处,最后只好采取以退为进的策略,干脆开出一个价钱购买大卫的网站。大卫想想也还合算,于是这笔生意成交,双方终于了结了一场网上战争。这是典型的美国风格,辛辣中透着幽默,一时成为网上热门话题。
　　而日本人是如何应对的呢?另一起网上投诉的对象是世界著名的日本三大综合电器制造商之一的东芝公司。起因是,一名日本人买了部东芝录放影机,由于画面质量存在问题,遂向东芝技术人员求助,结果却没有获得解决。经过一番折腾,他干脆把录放影机寄给东芝的社长。几天之后,录放影机又寄了回来,中间附上一份修理内容的说明:"把画质调得柔和一点,白色线条就看不出来了。"这位顾客对这种答复很不满,他认为:"我就是为了要比较清晰的画质,才买这款录放影机的,现在厂方未经我同意,就擅自将画质调整为柔和。"于是,他想原封不动把产品退还给东芝,要求得到满意的服务,不料被东芝接电话的员工恶语相加顶了回来。面对如此恶劣的服务,这位顾客不肯善罢甘休。他把这段对话的录音带与一封抗议信寄到东芝社长室,却一样石沉大海。顾客忍无可忍,于是在因特网上制作了一个网页,投诉东芝公司不完善的售后服务,同时将东芝公司那名员工"出口伤人"的实况录音上了网,作为证据。这个主页一出现,立即成为网上热点,短短半个多月,访问者已超过500万人次,进入这个网页浏览的网民,异口同声地声援"受害"的消费者。东芝此时才发现事态严重,马上派人与顾客联络,同时向法院提出申请,要求删掉顾客投诉东芝的网页内容。此事不论结局如何,东芝的形象都已经受到了严重的影响。
　　网上投诉的威力如此厉害,是东芝公司始料不及的。网络的威力此刻正越来越被重视,一些明智的公司开始注重网上形象。他们告诫自己的员工,未来你所面对的任何一个不满意的顾客,都可能成为高破坏力的"危险分子",因为他身后有一个强大无比的因特网。
　　网上,一场"投诉的革命
　　
　　"无限的网络空间,强大得一瞬间就能把一条信息传遍世界的各个角落,无论是广度还是深度,都是任何一家传统媒体所无法比拟的。网上投诉作为一种新的投诉方式,正被越来越多的消费者所接受,以至目前不少媒体将网上投诉称为"投诉的革命"。从去年开始,国内各大互联网站纷纷推出了"网上投诉"栏目。中国第一个投诉网站"上海热线3?15"一开通,便深受广大消费者欢迎。搜狐网站与《中国消费者报》联手,开展了大规模历时一个月的"坐在家中,享受消费者权益3?15消费网络大投诉"行动,短短一周时间,就收到来自全国各地近700件消费者投诉登记申请表。国中网还特地与中国消费者协会、《精品购物指南报》在网上开办《消费杂谈》栏目,由专家和消费者共同参与,对一些大众关心的消费话题、消费趋势,进行即时讨论。
　　据"上海热线3?15"的投诉统计,网上投诉对象集中在知名品牌,占总投诉量的85%以上,范围涉及计算机、软件、手机、服装、家用电器、仪器、化妆品等等,这体现了网上投诉产品多是名牌和高价值产品的特征,也反映出这类投诉者的层次。专家认为,从这一情况可以看出,中国开始有了一部分高品味的消费者,而他们十分重视运用合法的手段来维护自己应有的权益。其积极的维权意识和先进的投诉手段无不表明,这类消费者正是未来中国消费的主力军。
　　网上投诉同时也引起了被投诉方的高度重视。上海奉贤县28岁的产妇陈红在一家医院生产时,由于医疗服务问题造成婴儿死亡,陈红于是"上网投诉"。经过"上海热线3?15 "的传递,陈红的投诉迅速传遍全国20多个公众信息网,在网民中引起强烈反响,被投诉方也感到了极大的压力,加快了处理进度。另有一网民在国际旅行中乘坐外国航空公司的航班丢失了行李,随即写了一封投诉邮件送到因特网上,在有关方面的协调下,他的损失很快得到了合理的补偿。
　　可喜的是,不少网民的投诉已经超越了个人权益受损的范围,开始向公益方向发展。 1999年11月1日,"中国保护病患者权益网"网站在上海开通。开创这个网站的王先生从事网络工作已经3年了,他的动机源于他3岁的外甥女接受先天性心脏手术不幸死亡。王先生以孩子冯婧超的名字建起这个网站,目的是帮助病患者正确运用法律,维护自身的合法权益,吸引法律界和医学界的人士在线咨询。目前,王先生正与多家律师事务所联系,通过法律热线等形式充实网上内容,力争办成一个能被社会各界接受的公益性投诉网站。
　　
　　谁是最大的输家
　　
　　王洪是中国第一个因上网投诉而惹上官司的消费者,他的命运引起各界关注。王洪说,自从自己上网投诉以来,已经招惹了许许多多麻烦。首先是他在"碧海银沙"湛江站上存放的个人主页"IT315"被迫关闭。其后"保定热线"接受了他存放主页的申请,但好景不长,也被关闭。后来,王洪在向有关方面做出书面保证之后,"IT315"才得以在"四海为家"重新启动,但网站开始接连遭到持续性的轰炸,最后在来路不明的黑客袭击下,只好停用。同时,他的人身安全也受到威胁。为了应付官司,他一面在网上寻求律师的帮助,一面变卖值点钱的家财,以筹集诉讼费用。
　　现在,一审有了结果,王洪要赔给厂家50万元,王洪和免费为他代理官司的律师陈志华都称此案判得"离奇",两家被告媒体也认为判决"荒唐"。北京市海淀区人民法院及本案审判长陈继平,都在业内颇具威望。陈继平曾因负责审理女高中生贾国宇人身损害赔偿案和陆俊名誉案而备受关注。他在接受采访时认为,王洪之过是文章失实,比如根据法庭质证,恒升电脑是王洪所在公司购买而不是王洪本人掏钱购买的,所以王洪不是恒升的消费者;另外,王洪送电脑维修时,已私自更改配置将内存升级,违反了恒升的保修规定,其维修责任不在恒升。而因为王洪提供了失实的文章,误导网友,令网上言论有侮辱诽谤的内容,由此造成了损害结果,就必须承担名誉侵权的法律责任。
　　王洪和律师对此判决表示不服,他们认为,已经有证人证实,该电脑是王洪自费购买,而恒升也在许多公开场合和材料中,承认王洪的消费者身份。而王洪并未在主页上开设留言板,仅仅是提供了指向留言板的超文本链接,因此要求王洪对留言板上的言论负责,是没有根据的。
　　北京大学法学院教授贺卫方先生撰文指出,法院的判决令他感到遗憾。贺教授同时提出了一个令人深思的问题:谁是本案的最大输家?贺教授指出:假如当初王洪带着笔记本电脑来要求维修,有关人员热情接待,心急如焚(至少表现出热情和着急),迅速将电脑修好。那王洪一激动,说不定会设立网站为恒升的负责精神和优质服务喝彩。遗憾的是,主事者决意要打官司,而在一审中获得了百万赔偿。对于王洪来说,50万赔偿真正是重典严惩。可是,明眼者都看得出来,这场诉讼没有胜者,甚至可以说,最大的输家恰恰是赢了官司的恒升集团。在今天这个网络时代,计算机生产厂商居然对自己的消费者大兴讼战,真是超越我们想象力的非理性行为。果然如贺教授所说,最大的输家正是在一审中赢了官司的恒升。据有关方面在法庭出示的证据证明,因为王洪事件,已经导致恒升被顾客退货达2000多万元。
　　当然,我们相信恒升所损失的,绝不止这2000多万,试想想,如果你是消费者,你还会相信和购买恒升的产品吗?不过,王洪的案子至少有一点是对消费者有益的,它令中国的消费者更广泛地了解了网上投诉这样一个全新的投诉渠道,这种形式将被越来越多的消费者所掌握。如今,虽然王洪已经损兵折将身心俱疲,但他仍然在积极向社会募捐,决心把这个网上投诉所引来的诉讼大战继续打下去。
　　□( 编辑:赵洁)

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