【必先有刁官,而后才有刁民】 末日刁民
发布时间:2020-03-18 来源: 人生感悟 点击:
必定先有提供服务的上游这一方先刁,下游才会不得不也刁蛮起来,先有刁商而后有刁消费者,先有刁官而后才有刁民。 我和我的家里人,有过三次难忘的消费经历,使我体会到必先有刁官,而后才有刁民的道理,这三次经历是:
最近我去香港开会,有天中午,到中环广场地下室一家日式烧烤店用餐,当天或因客人太多,或因厨房出了差错,我和朋友的前菜及饮料上了,主菜拖了20几分钟还不见踪影,催了几次才姗姗迟来。餐厅的外籍经理自己上菜,说是今天因为厨房出了状况,耽误贵客用餐,非常抱歉,为了表示歉意。两位贵客这一餐由本店请客,贵客还可饮料点心任意点用,都由本店招待。那一餐我们两人用了大约港币千元,都免费。出门时那个洋经理还特地打招呼说抱歉,免费的用餐经验我还是首次。
另外则是10余年前我到夏威夷开会,中转当时的汉城,我们有3个人,决定回程时到汉城观光,当时航空公司规定,入境转飞必须再确认机位,我们已做了这个动作,但到机场签位时,柜员却说我们3人只有两人再确认机位,而机位已满,因此有一人坐不上该次班机,或者就是要补足商务舱价差。正理论时,柜员后面的督导走上前来,二话不说就表示,责客的这种情况显然是本公司确认员出了差错,为了表示歉意,贵3位同行的客人一律自动升级为商务舱,那是我生平首次坐商务舱。由于有了这次经验,遂使我对韩国人心有好感至今。
第三次经历,乃是我家里及儿子媳妇前年自由行去巴厘岛观光,他们订的旅馆是相邻的两个套间,但入住时却因客满而排不出隔壁的两间,旅馆表示歉意,遂将他们升格到紧临的Villa,享受到特级的礼遇。
上面这三次亲身的经历给我的启示是:有些人的角色是提供服务,提供服务的就应以客为尊,凡事从客人的角度思考,务求做到尽善尽美,如果发生情况使客人利益受损,不必等到客人投诉抱怨,就自己做好弥补。用这种高标准自我要求,其实就是自我改革的最大动力。对自己愈挑剔,愈刁难,愈会改革,别人的刁难挑剔就会愈减少。
可是在我们的公共服务行业,能够自我挑剔的人实在太少了。大家都是照本宣科,出了状况也绝对不会听对方的投诉,反而主观地习惯性地视那种是在找茬,是在找麻烦,是刁民。用餐上菜迟了,或菜不熟,向他们投诉,保证没有好脸色,能说抱歉就已是天大的恩惠,怎么可能会用免费来表达歉意?飞机再确认出了差错,旅馆订房不能让客人满意,这种事扯皮诿责的空间就更大了。谁会以客为尊,主动将对方升格?正是因为社会缺乏这种服务的认知,遂造成一种反向的发展,当人们碰到服务不佳的情况,大家都摸摸鼻自认倒霉,如果据理力争,闹得脸红脖子粗,除了惹气外,搞不好还被认为是故意刁难。这种倾向的发展,遂强化了人们不重视自己利益的习性,在面对公共服务的政府机关时,这种情况最为严重。当社会制约已久的文化,都视投诉和据理力争为刁民,这么大的帽子有谁经受得起?还不如回去乖乖当个顺民!
因此,在刁与不刁的问题上,我其实有一种另外的逻辑,那就是必定先有提供服务的上游这一方先刁,下游才会不得不也刁蛮起来,先有刁商而后有刁消费者。如果提供服务的上游能以客为尊,以民为重,有谁愿意吃饱撑了去干刁蛮的事?
未来的社会乃是服务型社会,未来的政府也必须是服务型政府,要让人民不刁,首先需要政府服务到位。当官吏能以民为尊,强化服务意识,人民领受到服务的诚意,凡事不必涨红着脸去争,社会自然气氛改变,但服务型政府却有个主要敌人,那就是官成了僚,僚乃是刁官之母。“僚”这个字的本义当“美貌”解,它指的是当官的高高在上,人模人样。但人模人样久了,与人们距离远了,于是“僚”这个字遂走向它的反义,官腔官调,僚气十足这些现象遂告出现,原本应服务百姓的反倒成了要被百姓供养。先有刁官,而后有刁民,换句话来说,其实也就是:当官不僚,则民不刁!
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