淘宝商城事件 [马云梦碎“淘宝伤城”]

　　在飞机上，看着窗外的云层，阿里巴巴集团主席和首席执行官马云缓缓拿起耳机，里面放着一首张雨生的老歌《最爱我的人伤我最深》，似乎正描述着他此刻的心境：“我最深爱的人，伤我却是最深，进退我无权选择，紧紧关上心门……”一周之前，因为要提高网络交易平台“淘宝商城”的收费标准，马云招来数千中小卖家的集体恶意攻击，他在微博上说：“心碎了、真累了……”现在，他正从北美飞回祖国，准备面对商务部约谈、媒体盘问、商家责难以及消费者的疑虑。十几个小时之后，马云出现在杭州某酒店的一场发布会上，第一句话是：“我的朋友担心我，怕我会乱发脾气”；最后一句是：“我最难过的是，‘人性本善’这一信条受到了挑战。”他所面对的，不仅有伙伴，还有敌人。
　　
　　又一次“乌鸦嘴”
　　2010年年末，同样在杭州，一场“淘宝网商大会”上，马云曾令人意外地预言：“2011年，淘宝必有一难。”诚如他当年准确地预测“金融海啸”一样，这次，他的“乌鸦嘴”又应验了。
　　10月10日，本是历史上很多和谈开启的好日子。然而，这一天，淘宝商城却忽然出台新规，大幅提升平台上卖家的保证金和技术服务费。其中，保证金最高涨幅为15倍，技术服务费也提升了5―10倍。一位淘宝商户当即表示：“连缓冲期都没有，突然增加了我们的成本压力，太吃惊了！明年如果要在这里开店，入门费至少要50万。”“新规”迅速激起了大量中小卖家“暴力围攻”。数千人秘密集合，组成“反淘宝联盟”，开始对淘宝商城内的大卖家进行攻击。“拍商品”、“给差评”、“拒付款”成为主要攻击手段。大卖家们发现自家店铺退货率成倍增加，很多顾客给予商品“差评”。著名的大商铺“韩都衣舍”在30天内退款次数高达14190次。老板赵迎光伤心地告诉环球人物杂志记者：“我们作为普通商家，何罪之有？凭什么要砸掉我们店1000多人的饭碗？”一位“反淘宝联盟”成员则表示：“我们这么做，就是要迫使淘宝商城和我们对话。”
　　面对突如其来的群体事件，淘宝商城方面公开声明：“本次调价是为了让有实力、服务好的商家受到更多的市场关注。对于较差的商家，这也是通过经济手段，激励他们提高服务水平。目前在‘恶意攻击事件’中受损的商家都会得到赔偿，但淘宝绝不会修改明年要颁布的新规定。”随后，淘宝商城公关部负责人颜乔说，对于“反淘宝联盟”的“恶意攻击”，他已经向公安机关报案。
　　而这个时候，马云还远在美国，一边忙着演讲，一边忙着收购美国第一大互联网公司雅虎。10月12日，马云终于在自己的微博上发起了反击：“我相信自己的决定，选择了就必须去做，即使众叛亲离，也会一意孤行。”面对马云的强硬，“反淘宝联盟”的反击愈演愈烈。淘宝商城上的“七格格”、“御泥坊”等知名商铺相继遭到更大规模的攻击，很多店铺因此停售。“七格格”老板痛苦地说：“就算把淘宝网或淘宝商城打垮了，又有哪里是能够一劳永逸，永远不改革不变化的？！”“御泥坊”店主则说：“我们作为一家从零成长起来的商家，想对这些暴力行为说：商城的政策是在规范市场，让市场更好更健康发展，我们坚决支持淘宝商城新政！”
　　就在双方缠斗不休时，淘宝商城的直接竞争对手，当当网忽然在官方微博上对所有卖家“抛出橄榄枝”：“我们短期内不会调整收费价格”。而腾讯的“QQ商城”也公开承诺，“我们这里保证金只有2万元，不收取任何技术服务年费。”
　　10月15日，商务部电子商务和信息化司负责人对记者表示，他们高度关注“淘宝商城内乱事件”。仅仅一天之后，商务部就开始约谈淘宝网高层。于是，就有了后来马云回国开发布会的情景。在这次发布会上，马云还是道歉了、反省了，也调整了明年新政。他首先将新规颁布时间，由2012年1月1日推迟到9月30日，给了中小卖家缓冲期；又表示集团要拿出18亿元来扶植中小商户。然而，当天“反淘宝联盟”一位带头人就说：“马云的发言缺少悔意，我们需要淘宝、政府和商家代表组成一个听证会，彻底改变这个平台。”由此可见，这场争斗还远远没有画上句号，而不断的“逗号”伤害的不仅仅是商家和淘宝网本身，还有更多无辜的消费者。
　　
　　真实的“反淘宝联盟”
　　1999年，马云在杭州西湖边创立了中国最大的电子商务公司阿里巴巴集团。4年之后，他投资1亿元成立了子公司淘宝网。
　　根据“互联网实验室电子商务人气榜”的数据，2004年之前，淘宝网还是默默无闻，然而，从当年2月开始，它却以每个月768%的增速火箭般蹿升，1年后就超越了易趣网成为“世界第一”。了解这段历史的人都知道，淘宝网能够迅速做大，关键因素就是，面对收费的易趣网，马云宣布淘宝网“3年不收费”。因为这份承诺，大批中小卖家蜂拥而入淘宝网，将其树立为“网购第一品牌”。也正因为这段故事，如今“抛弃中小卖家”的马云，自然会被指责为“卸磨杀驴”。
　　对平台客户进行分级，用弱肉强食的自然法则进行优胜劣汰，马云在构建“大淘宝体系商业模式”的道路上不断前行，而中小卖家的抗议只是“转型之痛”的开始而已。
　　据记者调查，淘宝网分为“淘宝集市”和“淘宝商城”两个平台。淘宝集市面向中小卖家，淘宝商城则专注于有规模的大型商户。由于淘宝集市有数百万卖家同场竞争，品质参差不齐，服务难让顾客满意；而淘宝商城商户素质较高、环境非常优越，因此中小卖家都渴望进入淘宝商城。如今马云提高淘宝商城的费用，意味着“集中优势资源哺育大卖家，放任小卖家”，因此很多中小卖家感觉受到伤害。
　　除去这些表象，据环球人物杂志记者调查，尽管这起事件表面看起来，是马云给淘宝商城的商户分级，引起了不满，但真正的动因要追究到数年前。
　　最近几年，随着中国电子商务的蓬勃兴起，人们越来越习惯于网上购物。由此也产生很多问题。淘宝网上“顺势而生”了很多奇怪群体。其中以“刷客”和“职业差评”最为有名。所谓“刷客”，即专门为商家“刷”交易量的人。这些人最先开始于博客时代给博主们“刷”访问量，一条按几毛钱收费。后来他们聚集在一起，在更有“钱途”的淘宝网上为卖家积累交易量，从而提高卖家信誉度。很多店铺的“钻石”、“皇冠”级别都是“刷”出来的。“职业差评”不同于“刷客”，他们很少有自己的组织，大多独自行动。他们在一家店铺买了产品，然后在商品评级上给予“差”。当店铺老板打电话咨询他们有什么不满意时，他们会要求老板，“赔偿双倍产品价格，才会改掉‘差’的评级”。由于这些群体的存在，淘宝网上的交易真实性以及正常秩序被严重破坏。这些年，马云一直要求严打“刷客”和“职业差评”。被打压得无处容身的这群人，终于在“反淘宝联盟”里找到了归宿。
　　“反淘宝联盟”中的另一类人被称为“反小二族”。在淘宝网上和消费者、商界直接接触的淘宝公司网络管理员被称为“淘宝小二”。由于淘宝网一家独大的现状，很多“小二”服务态度恶劣，甚至出现“收取商家提成”，“侵吞客户支付宝款项”的事件。商家和消费者投诉无门，自觉组成了“反小二族”。
　　上述两类人只能算是“反淘宝联盟”里的“士兵”，真正的谋士其实是第三类人群，即淘宝网的对手公司。据一位知情人士透露，目前淘宝网的一家主要竞争公司就混迹于“反淘宝联盟”内，起到号召和组织的重要作用。
　　当然，“反淘宝联盟”还有第四类人，即真正因为淘宝商城调价而经营困难的商户。
　　这四类人通过一种即时聊天工具“丫丫”联系，并聚集在一个叫做“中国网商维权协会”的平台上集体活动。为了一探究竟，记者很快下载了“丫丫”，并加入了“中国网商维权协会”。记者发现这个“协会”已经聚集了数万人，组织十分严密。什么时候活动，向谁发起攻击都有统一的安排。不仅如此，他们还有自己的宣传公关部、运营部等分支机构，如同一个大型的商业集团。给记者的感觉是，他们完全有能力对淘宝网和马云形成影响。
　　
　　监管应该是相互的
　　马云公开表态之后，“反淘宝联盟”依旧不甘休，于是记者联系淘宝商城公关部寻求答案。据其公关部人士表示，如今回答记者不同的问题会有不同的公关。而要回应关于事件最新进展的这位公关，电话始终无人接听。
　　随后，记者拨打了阿里巴巴集团副总裁朱德付的电话。他的回答也只是：“一个字也不能透露，不方便说话。”对于马云在10月17日的表态，朱德付笑而不答，“一切听马云的”。记者接着又联系了淘宝网一位不愿意透露姓名的高管。他对记者透露，“在我们看来，马云一直没有妥协，对核心问题也不会妥协”。而“核心问题”就是该不该颁发新规等。对于目前阿里巴巴和淘宝网公司内部的情况，这位高管表示：“现在公司一切工作照常进行，很平静，没什么问题。”
　　其实，“平静”真的对马云来说很难得。在阿里巴巴不断做大，由世界最好网购公司向世界最好的互联网公司迈进的过程中，麻烦已经够多了。
　　中国电子商务协会政策法律委副主任刘春泉表示：“中小商户恶意攻击的做法，实际上损害了无辜第三方的利益，属于不正当竞争行为。从《民法》上说，他们已经违法，但具体做法在《反不正当竞争法》上却没有规定，因此难于从法规认定。”也有法律人士认为，淘宝网私自调整收费，涉嫌违反《反垄断法》。他们建议：如果中小卖家觉得淘宝网滥用“支配地位”，可以向工商局举报。
　　纵观这起至今没有完结的事件，我们可以看到，在电子商务领域，马云和他的淘宝网确实有些“一家独大”。面对淘宝网系统漏洞，中小卖家现实中也确实存在没有话语权的现状。他们对“垄断企业”淘宝网采取发起恶意攻击的办法事出有因，但绝不能被支持。经过这件事，马云也明白，“如果中小卖家声音不被倾听，抗争就不会停止”。在淘宝网这个平台上，所谓监管应该是相互的――参差不齐的商户需要受到监管，处于优势地位的淘宝网也应该受到监管。如果这种“双重监管体系”无法得到贯彻，马云才会真的体会到“最爱我的人伤我最深”。至少目前，“最爱他的人”还没有成为他的敌人。
　　编辑：黄滢 美编：陈思璐 编审：吴迎春

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